פרסומת
מה הייתם חושבים אם הייתי אומר לכם ש- Yelp מתפעל את אלגוריתם הדירוג שלה כך שעסקים שמסרבים לפרסם ב- Yelp בסופו של דבר מקבלים ביקורות חיוביות באתר "מוסתר" שלהם דירוג. לא הוגן! זעם! זה בעצם מה שעסקים קטנים רבים ב- Yelp מאמינים שמתרחש, אך האם זה נכון?
בסוף אפריל התקשר אל MUO על ידי עסק קטן (חנות קומיקס קטנה) שקיבלה שיחת טלפון מנציג מכירות ב- Yelp, ושאלה אותו אם הוא מעוניין לפרסם ב- Yelp. בעל העסק סירב להצעה. שבוע לאחר מכן, כמה ביקורות חיוביות ככל הנראה "נעלמו" מהעמוד הראשי - הורידו את הציון הכולל של בעל העסק מ -4.5 למטה ל -3.0. התזמון היה מעבר לחריג - צירוף מקרים שנראה כי הוא חוט נפוץ בכל הקהילה העסקית כאשר הנושא של מערכת הדירוג של Yelp מגיע למעלה.
צירוף המקרים היה כה יוצא דופן, והמוזיקה האינטרנטית ביחס למניפולציות של Yelp בדירוג שלה מערכת כה ארסית ברחבי האינטרנט, עד שברור היה כי הייתה בירור מלא בנושא עבודה פנימית של האלגוריתם של Yelp חפש את העסק המקומי הטוב ביותר והגרוע ביותר עם Yelp קרא עוד , וארגון המכירות שלה היה תקין.
מאמר זה מפרט את החקירה הזו, החל מאוסף חשבונות עדים על טקטיקות המכירה של Yelp, וכיצד נראה כי דירוג Yelp מנוצל על ידי החברה. לאחר מכן יתקיים ראיון עם
קריסטן וויסננד, מנהל יחסי ציבור בכיר ב- Yelp, ו- דרנל הולוואיראש תחום ההשקעות המקומיות של Yelp בניו יורק. לבסוף תמצאו שני ראיונות קצרים עם המפרסמים העסקיים של Yelp. בתחתית מאמר זה, אתה אמור להיות מסוגל להחליט בעצמך אם קשר קשר למניפולציה של ביקורת Yelp זה או לא.עדות למניפולציה?
בעל העסק והבלוגר Cliff Biggers כתב א פוסט בבלוג ב- 26 באפריל תחת הכותרת "מחבט ההגנה של Yelp", שם הסביר כי הקומיקס והמשחקים של דר 'נ SuperStore במריאטה, ג'ורג'יה נהנתה מדירוג 4.5 ב- Yelp במשך זמן מה לפני שסירב להצעת פרסום מ- Yelp.
בתוך שבוע, על פי קליף, מספר ביקורות חיוביות של לקוחות לגיטימיים הועברו לקטע "לא מומלץ". ההסרה השפיעה בצורה כזו על דירוג ה- Yelp של החנות, עד שהיא צנחה נקודה וחצי - הפסד טרגי לכל עסק, תלוי בדירוג ה- Yelp שלו בגלל סמכות ואמינות.
צוק הסביר ל- MUO את המצב באופן הבא:
"הדירוגים שלנו החלו לרדת ב- Yelp זמן קצר לאחר שדחינו את חבילת הפרסום שקודמה לנו בחוזקה על ידי Yelp. לפתע סוננו כל הדירוגים החיוביים שלנו, וביקורות לקוחות חיוביות נשארו באתר כמה שעות או פחות לפני שגם הן נעלמו לקטע שלא הומלצו. "
לדברי קליף, ברגע שהוא סירב לפרסם ב- Yelp, היה מאמץ משותף מצד Yelp לא רק תרד את דירוג החנות, אך כדי להשאיר אותה באמצעות הסרה שיטתית של כל הביקורות החיוביות ל"לא מומלץ " קטע.
"ביקורות שהיו בעמוד הראשון שלנו לפני הפרסום הירד שלנו עברו ל- NOT דף ממליץ - ומאותה נקודה הייתה מדיניות מתואמת של חסימת ביקורות חיוביות ביותר של ד"ר לא. הסיכויים שאלגוריתם החוסם כמעט כל ביקורת חיובית נראים כמעט ולא קיימים. "
שלושה עסקים נוספים שהופיעו ב- Yelp שסירבו לפרסם חלקו חוויות דומות. הם עשו זאת בעילום שם, מחשש להתקפות נוספות של צוות Yelp, שלדעתם מניפולציות של ביקורות.
צוק אמר לנו שבעל עסק אחד דיווח:
"Yelp הבהירה מאוד שפרסום איתם יביא לכך שיותר מהביקורות החיוביות שלי יגיעו לעמוד הראשון."
קמעונאי אחר קרא לפרסום של Yelp כסחיטה ברורה. קמעונאי שלישי אמר לקליף:
"כשאמרתי להם שאני לא יכול להרשות לעצמי לפרסם מכיוון שאני עסק חדש, הדירוגים שלי החלו לרדת. אני לא בטוח אם אוכל להישאר פתוח, מכיוון שמסעדות מושפעות הרבה יותר מדירוג Yelp מאשר בחנויות קמעונאיות. "
קלי קלנדרו, הבעלים של מסעדת קונטיקט בשם Verace, אמר להופינגטון פוסט ב -2012 כי זמן קצר לאחר שסירבה להצעות פרסום של מכירות ב- Yelp לפרסום, היא ראתה שיותר מהביקורות החיוביות שלה נעלמות.
Yelp - עסק של סחיטה?
עוד בשנת 2009 הייתה חשיפה שפורסמה בעיתון המקומי באוקלנד, קליפורניה, המכונה איסט ביי אקספרס. במהלך הראיון שלנו עם Yelp (המודפס למטה) נאמר לנו שאיסט ביי ביי אקספרס הוא "הצהובון המקומי". עם זאת, מדף אודותינו, איסט ביי אקספרס נראה כעיתון מקומי בלבד - בעסקים מאז 1978 והוקדש ל"דיווח מקומי מעמיק, אמנות וסיקור אוכל. "
מה יגרום לנציגי Yelp לתאר את העיתון ככזה? כנראה המאמר שכותרתו, "Yelp ועסקי הסחיטה 2.0", שפורסם ב -18 בפברואר 2009, בו פירטו טענות רבות של בעלי עסקים מקומיים באוקלנד שאומרים את אותו הדבר לגבי Yelp על מניפולציה של ביקורות.
הכתב סיפק מקרים ספציפיים שבהם ביקורות חיוביות נעלמו - או שהופיעו שליליות - לאחר שבעלים סירבו לפרסם.
המרשימה ביותר הייתה העובדה שכתב איסט ביי אקספרס זכה לראיון עם עובד חוזה לשעבר ב- Yelp אשר העיתון מסר כי נציגי מכירות ב- Yelp הודו כי הם מבטיחים לקבל ביקורות שהועברו רק כדי לקבל פרסום מכירה.
ראיון עם Yelp
כדי לקבל את נקודת המבט של Yelp בנושא זה, יצרנו קשר עם מנהלת יחסי הציבור של Yelp, קריסטן וויזננד, שחיברה אותנו עם דרנל הולוואי, ראש תחום המחקר העסקי של Yelp.
ראיין: אז אני משתמש ב- Yelp כבודק והבחנתי שלעתים קרובות ביקורות נדחקות למקטע "לא מומלץ" בו הם לא נחשבים. אני יודע שאלגוריתם הדירוג נשמר בסוד, אבל אתה בטח יכול להבין איך אנשים מסוימים מתחילים להאמין שקיימת מניפולציה מסוימת?
דארנל: למעשה תמיד היינו שקופים מאוד ביחס לטיפול בביקורות. כצרכן אתה רוצה שהחוויה עליה קראת באופן מקוון בביקורות תואמת את מה שאתה חווה כשאתה עוסק בעסק הזה. אז מה שהבנו הוא שצריך להתקיים מערכת שתוודא שאנחנו מציגים את הביקורות השימושיות והאמינות ביותר עבור קהל צרכנים.
כשחזרנו להשקה ראשונה ראשונה ב- Yelp, לא עבר זמן רב וראינו את הביקורת הראשונה והמזוייפת שלנו בבירור ב- Yelp. זה לא היה דבר שזוהי בעיה ספציפית ב- Yelp, זה היה דבר שהיה בעיה ברחבי האינטרנט באופן כללי. הסיבה לכך היא שהמנטליות אצל הרבה בעלי עסקים בחוץ היא, "היי, אני צריך לקבל כמה שיותר ביקורות, אז אני הולך לעשות כל מה שאפשר כדי לשפר את הדירוגים שלי."
לפעמים זה למרבה הצער משחק את עצמו במקום שבו לפעמים יש לך עסקים שבוחנים את עצמם או נותנים מתחרים ביקורות שליליות, או אפילו קונים ביקורות מזויפות 3 דרכים לברר אם עסק מקוון לגיטימיהשחקנים העיקריים בתחום הקמעונאות המקוונת ידועים. אמזון, אוברסטוק, ניוג ואחרים מוכרים למיליוני אנשים, ונחשבים לאמינים. אחרי הכל, כולנו משתמשים בהם. אבל בעוד אלה גדולים באינטרנט קרא עוד . או אפילו לגרום לכל החברים והמשפחה להשאיר להם דירוגים של חמישה כוכבים.
ראיין: עסקים מסוימים תקפו זה את זה?
דארנל: כן, עדיין עד היום. שוב, זה לא משהו שקורה רק ב- Yelp. זה משהו שקורה באינטרנט באופן כללי. אז החלטנו שאנחנו רוצים שתהיה פלטפורמה שמועילה למעשה לצרכנים. אז כאן נכנס לתמונה תוכנת ההמלצה.
איך שזה עובד הוא שמדובר באלגוריתם מחשבים והוא מנתח כל ביקורת בודדת שנכתבת על סמך איכות, אמינות ופעילות של כל משתמש ב- Yelp. כך שהוא יכול למעשה לראות הרבה נתונים אחוריים על מה כל אחד שכותב ביקורות עושה באתר ומה הם הרגלים שלהם.
ישנן שלוש סיבות מדוע ביקורות לא יומלצו. האחת היא שהביקורות כמובן מזויפות, אך גם ביקורות המעידות על הטיה כלשהי. לדוגמה, אם אנו רואים חשבונות מרובים שכותבים ביקורות עבור אותו עסק שמגיעים מאותה כתובת IP, סוגים אלו של ביקורות לא מתכוונים להמליץ.
ראיין: אז אם ביקורות מרובות לעסק אחד מגיעות מאותה כתובת IP, הן לא יומלצו אוטומטית?
דארנל: ימין. כך, למשל, אני מכיר בחור שהיה בעל סוכנות רכב והוא אמר, "אתה יודע מה, אני חושב שתוכנת ההמלצה שלך נשברה, כי לא ממליצים על כל הביקורות האחרונות שלי על חמישה כוכבים. " ובכן, גילינו שהוא הקים מחשב נייד בקומת אולם התצוגה, אותו דבר מחשב בו הוא משתמש בכדי להתחבר לחשבון של בעל העסק שלו, הוא היה שיש אנשים להתיישב, ליצור פרופיל Yelp ולהשאיר לו חמישה כוכבים סקירה.
ראיין: אז בעצם אתה מנסה לשלב חבורה של "חיישנים" ניתנים לתכנות כדי לזהות התנהגות מסוג זה?
דארנל: תוכנת ההמלצה שלנו בודקת עשרות אותות בקצה האחורי. מעבר לנתוני כתובות ה- IP, אנחנו לא באמת נכנסים לפרטים רבים מסיבות ברורות. אבל, יש שלושה דברים שאנחנו מסתכלים עליהם. לא סביר שתוכנת ההמלצה תמליץ על ביקורות מזויפות או מוטות, וגם את מה שאנו מכנים טרנט או ראבס לא מועילים.
אם מישהו מפרסם נטייה שלילית או חיוב חיובי ולא באמת עוסק באתר מעבר לזה, אנו קוראים לאנשים ההם מבקרי קהל. זה לא בהכרח תוכן הביקורת המועיל ביותר עבור קהל הצרכנים שלנו. ולבסוף, ביקורות שמגיעות מאנשים שפשוט אין לנו הרבה מידע עליהם.
עליך ליצור פרופיל לפני שתיצור ביקורת, ואנחנו מעודדים את משתמשי Yelp שלנו להשאיר מידע על עצמם. אם אנשים בוחרים לא לבנות באמת את הפרופיל שלהם או להיות חברים פעילים בקהילת Yelp, אנו לא בטוחים מספיק להמליץ על הביקורות שהם מפרסמים באתר.
ראיין: האם אתה חושב שיכול להיות שחלק מהאלגוריתמים האלה שהצגת לזהות התנהגויות אלה עלולים להיפטר מביקורות לגיטימיות?
קריסטן: ובכן, זו הנקודה מספר אחת. חלק מהביקורות הללו לגיטימיות לחלוטין, יכול להיות שהן אינן הביקורות הכי שימושיות או מועילות שם. ראיתי שיש לך אחת מהן שלך ביקורות שסוננו על אחת שכתבת, במקום שלא הומלץ עליה. אין לי ספק שלמעשה היית לקוח בעסק הזה.
ראיין: זו למעשה נקודה ממש טובה. אני עובד ב- IT. כשזה קרה לי, הופתעתי. הייתי לקוח לגיטימי. פרסמתי ביקורת שלילית. זו הייתה הפעם הראשונה שהשתמשתי ב- Yelp והבחנתי שהסקירה נעלמה.
רק לפני שהבנתי שיש לי רק כוכב אחד, וזו הפוסט הראשון שלי, הבנתי שכנראה זו הייתה איזו תוכנית או אלגוריתם. אך עליכם להבין שלמישהו שם בחוץ ללא רקע מסוג זה, זה פשוט נראה כמו מניפולציה.
דארנל: ריאן, אם להיות ברור, תוכנת ההמלצות שלנו בוחנת כל העת את המידע העומד לרשותה. לכן, אם זו הסיבה שהביקורת שלך לא הומלצה, כי היית פשוט משתמש שלא ידענו עליו הרבה, עם הזמן אם אתה הופך להיות כחבר פעיל יותר בקהילת Yelp, קיימת האפשרות שהמערכת תוסיף את הביקורת שלך לקטע 'סקירה מומלצת' לשם כך עסק.
ראיין: כן, אני מבין את זה, וזה בדיוק מה שקרה. אבל מה שאני אומר זה שקל מאוד לאנשים להבין לא נכון את המערכת הזו. איך מתגברים על התפיסה החברתית שאתה מתמרן בביקורות?
דארנל: ובכן, הנה כל העניין. יש לנו שני קהלים ב- Yelp. יש לנו את הצרכנים, ויש לנו את בעלי העסקים. זה עשוי להיות מבלבל עבור חלק מבעלי העסקים, בעיקר מכיוון שרבים מבעלי העסקים רוצים לקבל דירוג חמישה כוכבים מושלם.
כפי שציינתי, ראינו שאנשים עושים מאמצים רבים כדי לנסות ולהעלות את הדירוג שלהם באמצעים לא אורגניים. למרות שזה עשוי להיות מתסכל עבור חלק מאותם אנשים, אך בצד השני של המטבע, הצרכנים ממשיכים למצוא Yelp כמועיל.
אם אתה מסתכל על המספרים שלנו, יש לנו 132 מיליון אנשים המגיעים לאתר בכל חודש כדי לחפש מידע על עסקים מקומיים. לכן, המטרה שלנו היא באמת לוודא שחווית הצרכן נהדרת. כשאנשים קוראים תוכן ב- Yelp, אנו רוצים שיהיה להם חוויה בעולם הלא מקוון שתואם את מה שנכתב באתר. ואנחנו עושים את זה.
קריסטן: הערה אחת חשובה יותר היא שדרנל ועמיתיו מסתובבים ומחנכים יותר ויותר בעלי עסקים. בחזית יחסי הציבור אנו ממשיכים לחנך צרכנים באמצעות עבודה עם אתרים כמוך וביצוע פוסטים בבלוגים. בהחלט יש הרבה חינוך ושקיפות שצריך להמשיך.
כשאתה אומר, "אתה לא יכול לראות איך הצרכנים עלולים להתבלבל מזה?" האלטרנטיבה היא אם היינו מראים לצרכנים כל ביקורת כלומר באתר, הצרכנים יוטעו על ידי ביקורות ומידע אלה כיוון שאנחנו כן גוברים על ביקורות מזויפות, ועסקים המנסים לנפח את הביקורות שלהם באופן מלאכותי, או עסקים שמתרחשים מתחרים. תוכן זה כבר לא יועיל לצרכנים.
ביקורות על מכירות ופרסום מניפולציות?
ראיין: זו נקודה טובה, אבל הצד השני של המטבע שמבלבל אותי הוא כל הסיפורים האלה הם משנת 2009 ו- 2010. האם קרה משהו במחלקת המכירות ב- Yelp באותה תקופה בה ייתכן שאנשי מכירות מבטיחים מניפולציה של ביקורות, למרות שהחברה הכחישה זאת?
דארנל: זה לחלוטין לא נכון. סיפור יצא בשנת 2009 בסוג של צהובון מקומי בשם "איסט ביי ביי אקספרס", שם הם הכינו כותרת מרעישה מסוג זה בשם "Yelp וה- Business of Extortion 2.0 ", והם סיפרו את הסיפור הזה על עסק שמגיש טענות אלה, וזה מה שהצית את כל האנשים האחרים האלה לבוא בחוץ.
אני חושב שאחת הסיבות לכך שהבלבול צץ באותה תקופה היא מכיוון ש- Yelp עדיין הייתה יחסית יחסית, ו כל הרעיון של אתר ביקורת שלא מציג 100% מהביקורות שלו אני חושב שהיה עדיין זר מושג. בגלל זה, לאנשים הייתה התפיסה השגויה הזו שהסיפור באיסט ביי ביי אקספרס חייב להיות אמיתי, וזו הסיבה שביקורות אלו אינן מוצגות. זה הפך להיות כל ה- meme האינטרנטי הזה שקורץ שוב ושוב מאז.
ראיין: התחלף? ישנם מספר מפרסמים ששמו. הם ציטטו עובד חוזה לשעבר ב- Yelp שהגיש טענות אלה. אפילו העסקים עצמם נקראו במאמר. אתה אומר שכל האנשים האלה שיקרו?
דארנלהנה הקטע. טענות שהושמעו בבית המשפט הושלכו שוב ושוב מכיוון שאין בהן ראיות. בית הספר לעסקים בהרווארד עשה מחקר עצמאי שהחליט בעצמם, לאחר שבדק את המלצתנו תוכנה, כי לא היה הבדל בין מפרסמים ללא מפרסמים בכל הקשור לאופן שבו התוכנה פעלה האתר שלנו. ולבסוף, כל אחד יכול לחפש את עצמו ולחפש מפרסמים ב- Yelp שיש להם ביקורות שליליות. נשאלת השאלה, אם למפרסמים האלה היה כפתור קסם בכדי לזכות בכל הביקורות השליליות שלהם, מדוע הם לא משתמשים בו? התשובה היא מכיוון שהיא לא קיימת.
** הערת המחבר: לימודי הרווארד היה למעשה לקבוע כמה הונאת ביקורות על ידי עסקים מתרחשת ב- Yelp. החלק העוסק בפרסום כלל לא היה במוקד המחקר. למעשה, החוקרים ציינו בדו"ח:
"שלישית, ברור שלמבחן שלנו אין שום כוח לגילוי אפליה שאינה קשורה לשינוי החלטות. לכן, בעוד שהניתוח שלנו מספק עדויות מרמזות כנגד התיאוריה ש- Yelp מעדיפה מפרסמים, אנו מדגישים כי היא אינה ממצה, ואינה חותכת. זה מעבר לתחום של מאמר זה, ומחוץ ליכולתו של מערך הנתונים שלנו להעריך את כל הדרכים בהן Yelp יכול להעדיף מפרסמים. "
דארנל: לנקודה האחרת שלך לגבי אנשי המכירות. אם מישהו מאנשי המכירות שלנו היה טוען אי פעם את הטענות הללו, אותו אדם היה מפוטר. שנית, לצוות המכירות שלנו אין שליטה כלל על תוכן סקירה באתר שלנו, ואנחנו עושים זאת בכוונה מכיוון שאנו רוצים להימנע מכל ניגודי אינטרסים. אם מישהו קונה פרסום באתר שלנו, כל מה שהם מקבלים זה מודעות חיפוש ושדרוגים בתשלום בדפים שלהם, כמו נגן וידאו ומצגת שקופיות.
ראייןאנשים היו מכירות אי פעם עושה פעילות מסוג זה ב- Yelp?
דארנל: לא. מעולם לא היו עדויות שמרמזות שזה קרה. עכשיו, אחד הדברים שהמנכ"ל שלנו אמר כשעשה לפני מספר חודשים Reddit AMA היה זה, אנחנו חברה גדולה ויש לנו יותר מ -1,000 אנשי מכירות שמתקשרים לעסקים.
האם יתכן שאיש מכירות נוכל יכול היה לומר משהו כזה בפוטנציה? אולי. אבל אם הם היו עושים זאת, ואם היו נתפסים אי פעם, הם היו מפוטרים, ולא הייתה להם דרך להשלים עם ההבטחה ההיא. אבל, היה אין ראיות להציע שבאמת התרחש. מה שאנו מחצבים מכל המצב הזה הוא שהמאמר היחיד הוביל לבלבול רב לגבי התהליך שבו אנו ממליצים ולא ממליצים על ביקורות. ואז קרה סוג זה של וומה אפקט אינטרנט.
קריסטן: אני חושב שמה שיכול אפילו לקרות הוא שעסק אפילו לא מודע לכך שיש לו רישום של Yelp עד שהם יקבלו את השיחה הזו מאיש המכירות. אז הם מסרבים לפרסם. הם חושבים לעצמם, "אני לא צריך לשלם על זה. אני רק מתכוון לבקש מאמי, בן דודי, חברי, לפרסם ביקורות חיוביות. " ואז פתאום הם מבינים שכולו המאמץ הקשה הזה שהם השקיעו לשדל את הביקורות האלה או אולי לכתוב אותן בעצמם - כולם כן "נעלם". לאחר מכן הם עושים את המתאם שכל זה קרה כי הם סירבו לפרסום.
מדיניות פנימית וניגודי אינטרסים
ראיין: האם יש לך מדיניות פנימית לעובדים שלך בכל הנוגע לניגוד אינטרסים עם ביקורת אישית שלהם מחוץ לעבודה עבור Yelp?
דארנל: בהחלט. לאף אחד מצוות המכירות שלנו אסור לכתוב ביקורות עבור עסק כלשהו ב- Yelp. זו מדיניות קשה. מעבר לכך, אנו עוברים אורכים גדולים מבחינת בקרת איכות כדי לוודא שאנשי המכירות שלנו יוכשרו לכבד את בעלי העסקים. בראש ובראשונה, וגם כדי לוודא שהם מוכרים דברים שהם יכולים לספק עליהם, וזה שוב מודעות חיפוש ושדרוגים בתשלום בעסק שלהם עמוד.
קריסטן: אנו גם מציינים כי בחוזה שכל בעלי העסקים חותמים כאשר הם נרשמים לפרסום, אין קשר בין פרסום לתוכן ב- Yelp. עליך גם לציין על כל רשימות העסקים שנאמר "האמון שלך הוא הדאגה העיקרית שלנו, כך שעסקים לא יכולים לשלם כדי לשנות או להסיר הביקורות שלהם. " אז אנחנו רוצים להיות שקופים מאוד שאין כאן קשר בין תשלום עבור פרסום וקבלה מקוונת ביקורות.
ראיין: האם עסקים אינם רשאים לערוך ביקורת ממומנת אחת שהם יכולים לבחור להיות רשומים בראש העמוד שלהם?
דארנל: כן, זו הייתה תכונה שיצאנו לפנסיה בשנת 2010. זה נקרא "הביקורת המועדפת", והמשמעות של זה היא שהורשו לבחור אחת מהביקורות שלהן שלדעתם הייתה הטובה ביותר שלהן והדגיש אותה בראש העמוד שלהן. זה לא השפיע על הדירוג הכללי שלהם וזה לא השפיע על האופן בו הוזמנו אחת מהביקורות האחרות. אבל, גילינו שזה לא אחד מכלי הפרסום השימושיים ביותר, ולדעתי זה גם חלק מהמקום שממנו הגיע הרבה בלבול זה כשמדובר במוזיאון הזה הנוגע למניפולציה של ביקורות.
ראיין: אז הפרישה של אותה תכונה נקשרה ישירות לפרסום הרע שהתרחש החל משנת 2009?
דארנל: כן, פרשנו אותו לאחר שיצא הסיפור ההוא. הרגשנו שזה אולי היה חלק מהמקום ממנו הגיע הבלבול.
נציגי Yelp היו גלויים מאוד ובאים במגע זה, ולא בכדי. תיאוריות קונספירציה אלה היו קוץ בצד החברה במשך שנים. למעשה, יש להם אפילו פרסם דף מוקדש להוכחה ש"כסף לא קונה כלום מלבד מודעות ".
האמת? ראיון עם Moovers של פרה מרובעת
מקצהו השני של דיון זה, ישנן הטענות והראיות (הצהרות עד) של אנשים שאינם מפרסמים ואמרו שהם לא היו כאלה רק על ידי אנשי מכירות אמרו ש- Yelp תפעל ביקורות, אך לאחר דחיית הפרסום, היו השקפות החיוביות מניפולציות.
יש הצהרות מאוד ברורות של נציגי Yelp המכחישות בתוקף דברים כאלה ואומרים שמדובר ב אי הבנה מצד בעלי עסקים שאינם מבינים לגמרי מהי תוכנת ההמלצה עושה. כדי לסגור את הלולאה, החלטנו לדבר עם שני עסקים שמפרסמים באופן פעיל ב- Yelp.
המפרסם הראשון היה ווייד לומברד, הבעלים של כיכר פרה מואובר מאוסטין, טקסס.
ראיין: כמה זמן הייתה לעסק שלך נוכחות ב- Yelp?
ווייד: 5 שנים (בערך)
ראיין: כמה זמן היית ב- Yelp לפני שהחלטת להשקיע בפרסום?
ווייד: 1.5 שנים (בערך)
ראיין: לאחר שרכשת פרסום ב- Yelp האם שמת לב לעלייה או ירידה בדירוג Yelp שלך?
ווייד: כן ולא. כן, כי נראה שזה הרים מעט. עם זאת, זו לא הייתה הצלחה בין לילה. במשך זמן מה הרגשנו כאילו Yelp משלמת עבור עצמה, אך לא עושה הרבה יותר. לאחר כשישה חודשים, נקלעת לנקודת מפנה ונראה היה שאנחנו מתקשרים לאחר שיחה ממי שמצאו אותנו ב- Yelp. ובכן, ברגע ששירתנו את האנשים האלה, הם חזרו ו"ישבו איתנו ". ואז אנשים נוספים קראו עלינו ב- Yelp, הם השתמשו בנו ו- Yelp עשתה אותנו. עוד ועוד זה המשיך.
ראיין: לאורך זמן לאחר פרסום עם Yelp, האם ראית בסופו של דבר עלייה או ירידה בדירוג Yelp שלך?
ווייד: שלנו סקירה ראשונה של Yelp סוף סוף תוכלו לפרסם ביקורות של Yelp ממכשירי אנדרואידYelp עדכנה סוף סוף את אפליקציית Android שלהם כדי לאפשר למשתמשים לפרסם ביקורות. בעבר משתמשים יכולים לפרסם רק טיפים או טיוטת ביקורות במכשירים הניידים שלהם. קרא עוד היה כוכב אחד. זה היה נורא. זה הפחיד אותנו. מייד ידענו שאנחנו צריכים להתמקד בביקורות צרכניות מקוונות. ברגע שהתמקדנו מאוד בהיבט הזה של העסק שלנו, הביקורות החלו להיערם, בעיקר טובות אך חלקן לא כל כך טובות. אנו מאמינים שזה היה מוקד במתן שירות וביצוע ברמה גבוהה שהביאו לרייטינג חיובי.
ראיין: מה אתה מקבל בתמורה להשקעה שלך בפרסום ב- Yelp?
ווייד: הטלפון לצלצל. זה מה שכל העסק צריך לרצות מהשקעה שיווקית. לא משנה כמה העיצוב מגניב או עד כמה הרעיון נוצץ או חדש. עליו "להזיז את המחט", המתרגם ללידים איכותיים מוגברים.
ראיין: יש שאינם מפרסמים טוענים ש- Yelp מניפולציה בדירוגים של עסקים שבוחרים שלא לפרסם. האם אתה מודע לטענה זו, ואתה מכיר עמיתים או עסקים אחרים שטוענים אותו דבר?
ווייד: היית צריך לגור במערה כדי שלא שמעת את השמועות האלה. הקדשתי לזה הרבה מחשבה ושיקול במהלך השנים האחרונות. בסופו של דבר אני 100% לא מסכים עם התיאוריה הזו. החברות שבאמת מתמקדות במתן חוויה ייחודית עם שירות מדהים, בשילוב עם ביצוע מדויק, נראות תמיד טובות ב- Yelp.
ב- Yelp, עם שובר קופות
הראיון הבא שלנו היה עם ג'יי סופר, הבעלים של שוברי קופות בניו יורק.
ראיין: כמה זמן הייתה לעסק שלך נוכחות ב- Yelp?
ג'יי: קצת יותר מחמש שנים.
ראיין: כמה זמן היית ב- Yelp לפני שהחלטת להשקיע בפרסום?
ג'יי: תוך חצי שנה מאז שהייתי פעיל ב- Yelp.
ראיין: לאחר שרכשת פרסום ב- Yelp האם שמת לב לעלייה או ירידה בדירוג Yelp שלך?
ג'יי: מיד הבחנתי בעלייה בעסקים, ביקורות ודירוגים. פרסום העמיד אותי בפני עוד הרבה אנשי Yelp, וסוקרים פוטנציאליים. כבר גיליתי ביקורות טובות עם החשיפה המוגבלת שלי. פרסום העביר את החברה שלי מאזור מקומי קטן ולשלושה מחוזות של העיר ניו יורק.
ראיין: לאורך זמן לאחר פרסום עם Yelp, האם ראית בסופו של דבר עלייה או ירידה בדירוג Yelp שלך?
ג'יי: זוהי עלייה עקבית בדירוג ובביקורות. אני שומר על דירוג של חמישה כוכבים עכשיו במשך כמה שנים. זה קשור ברובו למספר אנשי ה- Yelp שאני נמצא לפני, וכיצד הם חולקים את החוויה החיובית שלהם.
ראיין: מה אתה מקבל בתמורה להשקעה שלך בפרסום ב- Yelp?
ג'יי: נכון לעכשיו אני נרשם לחבילת הפרסום הגבוהה ביותר. 90% מהלקוחות שלי (לידים חדשים) מגיעים דרך Yelp. ההכנסה הגולמית של החברה שלי היא חצי מיליון בשנה.
ראיין: יש שאינם מפרסמים טוענים ש- Yelp מניפולציה בדירוגים של עסקים שבוחרים שלא לפרסם. האם אתה מודע לטענה זו, ואתה מכיר עמיתים או עסקים אחרים שטוענים אותו דבר?
ג'יי: שמעתי על הרבה אגדות מעניינות שהופצו שם בעולם העסקים. אני חושב שרובם מגוחכים. לדעתי, בעלי עסקים נוטים להטות את האשמה ככל שהם יכולים בפעילותם העסקית הלקויה.
ל- Yelp אין מעט קשר לאופן קבלתם. שירות לקוחות ואינטראקציה עם Yelpers פירושו הכל. עם זאת, אני מבין לחלוטין את התגובה לכך ש"שוק מבוסס סקירה "הוא הלם לא קטן לבעלי עסקים שחוו הצלחה לפני הקמתה. אני לא חושב שהם מבינים בדיוק כמה אחריות הם צריכים לקחת עכשיו על הנוהג העסקי שלהם, במיוחד ביחס לשירות לקוחות. המשחק השתנה, אז התפתח או ימות.
מה אתה חושב?
אנשים שאינם מפרסמים אומרים שמשחק המניפולציה של הביקורות אינו הוגן ב- Yelp. Yelp טוענת כי אין משחק מלכתחילה. סוף סוף מפרסמי Yelp אומרים שלמרות שהם חוו ביקורות ויותר טובות מאז הפרסום, זה נובע מחשיפה רבה יותר באתר Yelp, ובשל התמקדות טובה יותר ב פרקטיקות עסקיות 6 מדריכי מדיה חברתית בחינם שכל בעלי העסקים צריכים לקרואאם אתה מנהל עסק ורוצה לקחת את מאמצי המדיה החברתית שלך לשלב הבא, אתה רוצה להוריד ולקרוא את המדריכים החינמיים האלה. קרא עוד ושירות לקוחות.
מה אתה חושב? איזה מקרה הוא הכי משכנע? האם תיאוריית הקונספירציה של פרסום ב- Yelp היא בדיוק זו - קונספירציה? או יכול להיות שיש בזה אמת? ממש כמו באלגוריתם החיפוש הסודי בגוגל, או במתכון הסודי של הקולונל ב- KFC, התשובות נסגרות מאחורי דלתות סגורות. לכן, אנו לעולם לא נדע באמת בוודאות.
אשראי תמונה: Callcenter ידידותי דרך יוניארט בשוטרסטוק, תמונה דרך פרופיל קריסטן וויזננד לינקדין, תמונה באמצעות פרופיל לינקדאין של דארנל הולוואי, תמונה באמצעות פרופיל לינקדאין של ג'רמי סטופלמן, Pavel L צילום ווידאו / Shutterstock.com, דמותו של ג'יי סופר באדיבות Lockbusters
לראיין תואר ראשון בהנדסת חשמל. הוא עבד 13 שנה בהנדסת אוטומציה, 5 שנים בתחום ה- IT, וכעת הוא מהנדס אפליקציות. כעורך מנהל לשעבר של MakeUseOf, הוא דיבר בכנסים ארציים להמחשת נתונים והופיע בטלוויזיה וברדיו הארציים.