פרסומת
אף אחד לא באמת אוהב מוקדים טלפוניים.
לרוב החברות שיש להם רק אותם באי רצון. האנשים העובדים בהם לרוב מעדיפים להיות בכל מקום אחר. והאנשים שצריכים להתקשר אליהם - שכולל כמעט את כולם - מוצאים אותם מתסכלים.
אבל הם עובדה של החיים המודרניים ולא ייעלמו בקרוב. אז למה הם כל כך מרגיזים אותנו ומה אנחנו יכולים לעשות בקשר לזה?
עבודתו של מוקד טלפוני
כשאתה מתקשר למוקד טלפוני, אתה עשוי לחשוב שאתה מתקשר לסניף של הבנק שלך, או לספק האינטרנט שלך, או ליצרן המחשב שלך, אבל אתה כנראה לא.
סביר יותר להניח שבסופו של דבר תדבר עם מישהו שעובד אצל Outsourcer לתהליכים עסקיים (BPO) - חברה המתמחה בעסק לא נעים של התנהלות מול לקוחות לא מרוצים.
מסיבות כלכליות, חברות רבות משתמשות במוקדים טלפוניים בחו"ל, ולמרות שהם עשויים לענות לשיחתך במהירות רבה יותר מאשר מקומית, זה לא אומר שהשיחה שלך תהיה קצרה יותר או פחות מתסכלת. להפך, למעשה.
אם אינך רגיל למבטאים, או אם יש לך מבטא חזק משלך, אתה עלול למצוא שיחה עם מישהו בהודו או עם בפיליפינים חוויה מאוד מנסה, ולא תהיה לך הרבה ברירה בעניין מעבר לשירות מעבר ספקים.
Offshoring הפך פחות פופולרי ככל שחברות הבינו את התסכולים של הניווט ב- Voice Interactive תגובה (IVR) וקבלת הוראות מורכבות בטלפון מגורמים שאינם יכולים לדבר טוב או להבין אתה. חברות מסוימות אף משתמשות במוקדי הטלפונים המקומיים כנקודת מכירה.
אבל העניין במוקדים טלפוניים הוא שהם מאוד מכוונים למטרה עם דגש על תפוקה. משמעות הדבר היא ש- X% מהשיחות חייבות להיענות תוך Y שניות. (ברור שזה יותר מסובך, אבל זה הרעיון הבסיסי.)
אז אם הם כל כך ממוקדים לענות לכמה שיותר שיחות במהירות האפשרית, מדוע אתה יושב שם ומקשיב אופוס מספר אחת במשך 20 דקות בכל פעם שאתה זקוק לבעיה או אם תשובה לשאלה?
הסיבה מדוע עלינו לחכות
מוקדים טלפוניים, במיוחד אלה המספקים תמיכה טכנית, מקזזים את משאבי החברה. יש איזון עדין בין עד כמה עצבנה חברה יכולה לאפשר ללקוחותיה להיות לבין כמה החברה מוכנה לשלם כדי לכסות את הלקוחות האלה.
אז מוקדים טלפוניים משתמשים בנתונים היסטוריים ואלגוריתמים מהודרים כדי לחזות את מספר השיחות שהם מצפים להם ואז לנסות לצוות הכי קרוב לזה שאפשר. המשמעות היא שהאיוש תמיד צמוד. יותר מדי עובדים? הם זורקים כסף. מעט מידי? שיחות מתחילות לגבות.
תחזיות המוקד הטלפוני עובדות בדרך כלל בפרקי זמן של רבע שעה ויכולות להיות מדויקות להפליא, אך זה לא תמיד אומר שהאיוש יהיה מה שצריך.
ראשית, לא תמיד ניתן להצוות את התחזית במדויק, וכל עוד ניתן לעמוד ברמת השירות למשך היום, מרווחים מסוימים פשוט יוקרבו לטובת הכלל.
ויש את העובדים בפועל, הנוטים להיות צעירים, ובהתאם לאקלים הכלכלי, יכולים להיות לא אמינים בצורה איומה. תחושת היעדרות מסוימת מובנית בתחזיות, אך לעיתים חורג מכך.
ולפעמים התחזית היא פשוט רחוקה. סוף שבוע ארוך, השקת מוצר חדשה, הפסקת שירות או סתם אשכול סטטיסטי לא מוסבר יכול להיות שחריגה מהיקפי השיחה הצפויים - מה שאומר שתחכה יותר מ צפוי.
מתי הזמן הטוב ביותר להתקשר?
אין אף זמן טוב ביותר להתקשר למוקד טלפוני. באופן כללי אתה מתקשר כשאתה צריך. ישנם גורמים רבים מדי שיכולים לתת תשובה מוחלטת, אך ההנחיות הבאות יכולות להועיל אם השיחה שלך אינה דחופה.
הימנע מיום שני. ימי שני במרכז הטלפון כמעט תמיד עסוקים יותר, במיוחד אם מוקד הטלפון סגור בסופי שבוע. היעדרות העובדים יכולה להיות גבוהה יותר גם בימי שני, בגלל נטייתם של צעירים לפתח "הרעלת מזון" או מחלות אחרות בסוף השבוע. והצוות יכול להיות פחות ידידותי. אף אחד לא אוהב את ימי שני, נכון?
לעומת זאת, ימי ראשון יכולים להיות זמן טוב להתקשר, אבל רק אם המרכז אליו אתה צריך להתקשר פתוח ביום ראשון. כדאי לבדוק כיוון שלעתים קרובות אנשים מניחים שהם יהיו סגורים. זה גם יום בו אנשים נוטים לחזור ולהירגע, ולא לבצע שיחות טלפון מעוררות לחץ (למעט הוריהם).
מוקד טלפוני שנפתח בשעה 8 בבוקר כנראה לא מתעסק עד אחרי 9 בבוקר, אך יתכן שהוא גם אינו מופעל תחת השעה הראשונה. להתקשר ברגע שהקווים נפתחים שווה צילום, אבל אם תשאיר את זה זמן רב מדי, סביר להניח שבסוף תחכה עד שתגיע תגבורת.
התקופה שבין 10 בבוקר ל 12 בערב תמיד נוטה להיות עמוסה בימי חול. אנשים בעבודה מתקשרים בהפסקותיהם, הורים מתקשרים לאחר שהורידו את ילדיהם בבית הספר, ואנשים שאינם מובטלים פשוט מתעוררים. זה גם לפני "זמן החפיפה" עבור מרבית המוקדים הטלפוניים.
למוקדים טלפוניים רבים חפיפה במהלכה מוגזמים יתר על המידה. עובדי משרה מלאה עובדים בדרך כלל שמונה שעות, ומרכזי הטלפון פתוחים בדרך כלל יותר משמונה שעות אך קצרים משש עשרה, כלומר בשלב מסוים רוב העובדים במשרה מלאה נוכחים.
חפיפה זו היא ככל הנראה התקופה הטובה ביותר להתקשר. זו התקופה בה הם ינסו לשחזר את רמת השירות מבוקר עמוס ולהגן זה נגד ערב עמוס, ולכן ככל הנראה שהשיחה שלך תיענה במהירות. למוקד טלפוני שפתוח בין 8 בבוקר לשמונה בערב יש חפיפה בין השעות 12 בערב ל 16 בערב, אך הימנע ממהר הצהריים אם תוכל.
אז, עם האזהרה שזה כלל כללי מאוד עם יותר מדי חריגים כדי להפוך אותו לאמין, הזמן הטוב ביותר להתקשר לרוב המוקדים הטלפוניים הוא כנראה בין 14:00 ל 16 בערב ביום רביעי (אף אחד לא מוריד את יום רביעי).
הדרך הטובה ביותר להאיץ את שיחתך
מפתה ככל שיהיה, אל תתעלם מ- IVR - אותו קול מוקלט ומענג שמנחה אתכם מבוך של אפשרויות. יתכן שתוכל ללחוץ * או 0 לדבר ישירות עם סוכן, אבל זה לא אומר שאתה צריך.
עדיין תצטרך להחזיק עד שמישהו יהיה זמין. אז תצטרך להסביר את הבעיה שלך למי שיענה, וסביר להניח שיהיה עליו להחזיק שוב כשיעביר אותך למחלקה הנכונה - או אולי למחלקה הלא נכונה.
שימו לב ל- IVR. זה עשוי לספק לך מידע על הפסקות שירות או בעיות ידועות אחרות שיכולות לחסוך ממך להמשיך בשיחה. רשמו את האפשרויות שבחרתם כך שאם עליכם להתקשר שוב, תוכלו פשוט להכניס אותן מייד. (המערכת בדרך כלל מגיבה ברגע שהקול מתחיל לדבר.)
יתכן שתוכל להשתמש באפליקציה כמו לקוח מהיר FastCustomer: דלג על זמן אחיזה ארוך על מכשירי שירות לקוחות קרא עוד או לוסיפון זה יעשה את ההמתנה עבורך. הם לא יעבדו עבור כל חברה, והזמן שלוקח להוריד את האפליקציה ולברר איך זה יכול להיות יותר מהזמן שחוסך לך, אבל אם אתה מוצא את עצמך בהמתנה רבה, אפליקציה כזו עשויה להיות שווה את זה מאמץ.
הקפד שיהיה לך כמה שיותר מידע על ההגעה בזמן שאתה עובר: מספר החשבון, מספר הטלפון, מספר הזיהוי האישי שלך, דגם המוצר שלך, הטקסט המדויק של הודעת שגיאה או כל דבר אחר שרלוונטי לשאילתה שלך. הכן עט ונייר בהישג יד למקרה שתצטרך להוריד הוראות, מספר סימוכין או מספר אחר להתקשר אליו.
היה אדיב כלפי האדם שאתה מדבר איתו. הבעיה שיש לך אינה אשמתם והם בעיקר מנסים לעזור לך. ככל שאתה חביב יותר, כך הם ייצאו מגדרם לעזור לך. היותך מגעיל או בעל חשיבות עצמית רק יעודד את הסוכן לעשות עבורך את המינימום המוחלט. ואם נשבעת, לעיתים קרובות הסוכן רשאי לסיים את השיחה.
שיחות צריכות להיות אתר נופש אחרון
הדרך הטובה ביותר להימנע משיחות ארוכות היא הימנעות משיחות כלל. אם אתה נתקל בבעיה טכנית, בדוק את כל החיבורים והפעל את הכל. אם קיבלת הודעת שגיאה, חפש פיתרון באינטרנט. זה יכול להיות משהו פשוט שאתה יכול להתמודד עם עצמך.
גם אם אינך מוצא פיתרון, סביר להניח שתלמד יותר על הבעיה עצמה, ומאפשר לך להאיץ את השיחה על ידי דילוג על שלבים מיותרים.
במידת הצורך, עיין באתר החברה או בעדכון הטוויטר לקבלת מידע על הפסקות שירות, שדרוגים או בעיות אחרות. יכולות להיות חלופות להתקשר, כגון צ'אט באינטרנט או תמיכה בדוא"ל.
זמני התגובה נוטים להיות מהירים יותר בצ'אט באינטרנט מאשר בטלפון, ובמיוחד אם מדובר בשאילתה פשוטה, עשויים להיות טובים באותה מידה. ברור שהדוא"ל איטי יותר, אך אינך צריך לחכות באופן פעיל לתגובה. פנייה לחברה באמצעות מדיה חברתית 5 דרכים לקבלת שירות לקוחות כדי להבחין בך ברשתות חברתיותהחברה המועדפת עליך הפילה את הכדור, והמנוי של 80 $ ששילמת עליה לא תאם בדיוק את התיאור שלה. והכי גרוע, הקישור "צור קשר" באתר שלו הוא שקר מוחלט ומוחלט. כל זה ... קרא עוד יכול להיות אפשרות. אמזון היא א דוגמה נהדרת הטיפים הטובים ביותר לשירות הלקוחות של אמזון שהופכים אותך לקונה טוב יותרכולנו שמענו סיפורי אימה על שירות לקוחות השתבש, אך עם טיפים וטריקים של אמזון חוויית הקנייה הבאה שלכם יכולה להיות חיובית! קרא עוד של חברה עם מספר דרכים ליצור קשר עם שירות לקוחות.
כשכל אחרת נכשל
לפעמים אתה פשוט צריך להתקשר. אינך יכול להימנע מכך, אינך יכול לעכב אותו ואינך יכול לקצר אותו. כל מה שתוכלו לעשות זה להתכונן ולקוות שהשיחה תעבור מספיק טוב לפתור את הבעיה ולהשאיר אותך מרוצה האם אתה מפיק את המרב מחווית שירות הלקוחות שלך?האם התקשרת אי פעם לשירות לקוחות, רק כדי לסיים את השיחה מתוסכלת, מאוכזבת וללא פתרון? או אולי הייתה החלטה, אבל היא הייתה שלילית ובטח שלא הייתה שווה את הזמן שביליתם בו ... קרא עוד .
אז להירגע. דאג שיהיה בידך את כל המידע הרלוונטי, ועט ונייר. שמור על ספר שימושי כדי שיהיה לך מה לעשות - שום דבר לא ממסה או מרתק מדי. שים את הטלפון ברמקול או השתמש באוזניות Bluetooth מדריך למתחילים לרכישת אוזניות Bluetooth נכונותהסוד הקטן והמלוכלך לרכישת אוזניות Bluetooth מושלמות הוא שאין אוזניות "מושלמות". קרא עוד כך שתוכלו להסתובב, לעשות מטלות, או כל דבר אחר.
וזכרו, השיחה שלכם חשובה לנו!
מה הארוך שחיכית אי פעם בהמתנה? יש לך טיפים נוספים לקיצור זמן ההמתנה שלך? יידע אותנו בפרק ההערות שלהלן.
אשראי תמונה: מרכז שירות על ידי 3D_creation דרך Shutterstock, מוקד טלפוני chainarong06 דרך Shutterstock, איש מחכה בטלפון צילום A ו- N דרך Shutterstock, שעונים חופפים janonkas דרך Shutterstock, מתקשר מוכן TrotzOlga דרך Shutterstock
דרק הוא סופר עסקי וטכנולוגי שבסיסו בדבלין, אירלנד.