אחד האיומים שעמם נאלצים להתמודד סוחרים בעת קבלת כרטיסי תשלום הוא חיוב חוזר. כל תוכניות הכרטיסים העיקריות קובעות החזרים כספיים, כך שמחזיקי כרטיס יכולים לבטל חיובים לא מורשים לחשבונותיהם ולהחזיר כספים גנובים.
חיוב חוזר שכדאי לדעת עליו הוא הונאה ידידותית. חיוב הונאה ידידותי הוקם כמנגנון הגנת הצרכן להגנה על לקוחות המשתמשים בכרטיסי אשראי מקוונים. עם זאת, תהליך ההחזר יצר פרצה המאפשרת ללקוחות לבצע הונאה בעצמם.
אז מהי בעצם הונאה ידידותית? אילו צורות זה לוקח? וכיצד ניתן למנוע הונאת חיוב חוזר?
מהי הונאה ידידותית?
הונאה ידידותית, המכונה לעתים הונאה של צד ראשון או הונאה חוזרת, מתרחשת כאשר בעל כרטיס מבצע רכישה ולאחר מכן מערער על החיוב עם הבנק שלו. לאחר מכן בעל הכרטיס יכול לשמור את הפריט או ליהנות מהשירות שנרכש מבלי לשלם עבורו.
הונאה ידידותית מכסה הונאה זדונית ומקרית כאחד. האתגר הוא להוכיח שצרכן פעל בזדון כדי להונות את החברה שלך. הסיבה לכך היא ש"רמאים ידידותיים" אינם ניתנים להבדלה מלקוחות רגילים, וכן הנחיות של חיוב חוזר מוערמות לטובת בעל הכרטיס המבקש החזר מהנפיק בַּנק.
סוגי הונאה ידידותית
ישנם מספר סוגים של הונאה ידידותית. הנה הנפוצים שבהם.
1. סייבר-גניבת חנויות
לפעמים, צרכנים מבצעים רכישות לגיטימיות מתוך כוונה להתחייב הונאת "פריט לא התקבל".. ברגע שבעל הכרטיס יקבל את הרכישה, הוא יתקשר לבנק שלו ויערער על החיוב. המבצע עלול לטעון כוזב כי הרכישה לא הייתה מורשית או שהמוצרים או השירותים שסופקו היו פגומים.
2. בלבול לקוחות
לקוחות רבים אינם מבינים את ההבדל בין חיוב חוזר והחזר כספי. במקום ליצור קשר עם הסוחר לקבלת החזר, הם הולכים ישירות לבנק המנפיק שלו ומבטלים את החיובים, וכתוצאה מכך חיוב חוזר.
מחזיקי הכרטיס עשויים גם לבצע רכישה ולשכוח. צרכנים יכולים לערער על החיוב כאשר הם לא מזהים רכישה או את מתאר הצהרת החיוב.
3. הונאה משפחתית
חלק מהצרכנים חולקים כרטיסי אשראי עם בני משפחתם. הונאה משפחתית, המכונה גם הונאה בכרטיס משותף, מתרחשת כאשר בן בית מבצע רכישה ללא ידיעת בעל הכרטיס הראשי.
ילדים גונבים לעתים קרובות את הכרטיסים של הוריהם ומשתמשים בהם כדי לקנות רכישות בתוך האפליקציה למשחקי וידאו, למשל. מאחר שמחזיקי הכרטיס לא הסכימו לרכישה, הם רשאים לפנות לבנק שלהם ולומר להם שהחיוב לא אושר.
4. שגיאת סוחר
לפעמים, הבעיה נמצאת אצל הסוחר. מקרים של שגיאת סוחר יכולים לכלול סוחר שלא שולח את ההזמנה, משלוח פריט שבור, או שהמוצר אינו כמתואר (צבע שגוי, מזויף וכו').
סיבה אפשרית נוספת יכולה להיות שסוחר לא מבטל תשלום חוזר כמתבקש. כאשר בעל כרטיס מרגיש כאילו רימו אותו או שלא קיבל את מה ששילם עבורו, הוא עשוי להגיש חיוב חוזר על עסקה זו.
5. הונאה של שימוש לרעה במדיניות
לקוחות מעדיפים סוחרים עם מדיניות החזרה חלקה. עם זאת, אם לסוחר יש מדיניות החזר כספי רופפת, קל לחלק מהקונים לבצע הונאה ידידותית. עסקים המאפשרים לצרכנים להחזיר פריטים ללא סיבה וכאלה שאינם מגבילים את הזמנים שבהם לקוח יכול לבקש החזרים נוטים להיות רגישים יותר להונאה ידידותית.
כיצד למנוע הונאה ידידותית
לא משנה מה הסיבה, עלויות הקשורות לחיוב חוזר יכולות להיות גבוהות עבור עסקים. הנה כמה צעדים שסוחרים יכולים לנקוט כדי למנוע הונאה ידידותית.
1. התקשר ללקוחות כדי לאמת את הרכישה
אם אתה מזהה עסקה חשודה, כמו רכישה גדולה במיוחד, התחל שיחת טלפון כדי לסיים את הרכישה. לדוגמה, אם העסקה הממוצעת שלך היא $200, ולקוח מבצע הזמנה בסך $5,000, זה מצדיק בירור.
התקשר ללקוח כדי לוודא שהרכישה לגיטימית. בהתאם לחוקים המקומיים, תוכל אפילו להקליט את השיחה ולהשתמש בה כראיה מאוחר יותר אם הצרכן יגיש חיוב חוזר.
2. מסמך עדות על אספקת המוצר
קיום תהליכי מעקב ומשלוח היא דרך טובה לוודא שלקוחות מקבלים את ההזמנות שלהם. מומלץ לבקש מהלקוח לחתום על הרכישה עם המסירה.
חתימה המאמתת שהלקוח הרשום קיבל את הסחורה יכולה להרתיע את בעל הכרטיס מלבצע הונאת חיוב חוזר.
3. לספק שירות לקוחות יוצא דופן
תציע שירות לקוחות מעולה. צוות שירות לקוחות מועיל וזמין תמיד יגרום לצרכנים להרגיש שקולם נשמע.
הקל על הלקוחות שלך ליצור איתך קשר בטלפון, באינטרנט ובמדיה החברתית. לאחר מכן הגיבו במהירות ובכבוד לפניות ותלונות.
אם לקוחות יודעים שאתה מוכן לעזור, סביר יותר שהם יבקשו ממך עזרה תחילה, לא יגישו חיוב חוזר מיד, או ישתפו את החוויה שלהם ב אתרי תלונות צרכנים.
4. שמור על מדיניות ברורה
לקוח עשוי להרגיש שפריט או שירות אינם תואמים לתיאור או שהוא פשוט לא מרוצה מהרכישה. במקום ליצור קשר עם הסוחר כדי להגיש בקשה להחזר, הוא מבקש החזר מהחברה שמנפיקה את הכרטיס.
מתן מדיניות ברורה לביטולים והחזרים שקל למצוא יכולה להדריך את הלקוח היכן לבקש החזר. לדוגמה, החזרים בחנות Epic Games הם מהירים וקלים, הודות למדיניות ההחזרים הברורה וההוגנת שלהם.
חנויות שמוכרות מוצרים פיזיים מצהירות לרוב שהחזרים כספיים ניתנים לאחר החזרת הפריט ומציינות כמה זמן הלקוחות צריכים להחזיר רכישות.
5. רשימה שחורה של עבריינים חוזרים
רמאים מצליחים הם לרוב עבריינים רגילים. אחת הדרכים הטובות ביותר למנוע הונאה ידידותית מכוונת היא למנוע מהרמאים הפוטנציאליים לבצע רכישות. שמור רשימה של לקוחות המבקשים החזר כספי וחסום את ניסיונותיהם לבצע רכישות.
6. השתמש במתאר שניתן לזהות
ודא שקל לזהות את החברה שלך בדוחות הבנק. לקוחות שיראו תיאור בלתי מזוהה בדף חשבון הבנק שלהם, סביר להניח לערעור על החיוב.
לוודא ששם המותג של העסק שלך תואם לשם החיוב החוקי יכולה לעזור ללקוחות לזהות מהיכן מגיע החיוב. אתה יכול גם לכלול את כתובת האתר של החברה כדי למזער את בלבול הלקוחות.
הגן על העסק שלך מפני הונאה ידידותית
הפריחה במסחר האלקטרוני והגידול בעסקאות בכרטיסי תשלום הובילו לעלייה בהונאות ידידותיות. צרכנים מבצעים הונאה ידידותית מסיבות שונות, בטענה שלא אישרו את העסקה, לא קיבלו את הרכישה, הפריט הגיע פגום ועוד.
יש כמה דברים שסוחרים יכולים לעשות כדי למנוע הונאה ידידותית. שמירה על רישומים מפורטים, מתן שירות לקוחות יוצא מן הכלל וחסימת עבריינים חוזרים הם דרכים להפחית את הסיכון להונאה ידידותית.