אל תיתן למשוב שלילי מלקוחות להשפיע על הקריירה שלך בפרילנסר. הנה כמה טעויות שכדאי להימנע מהן כאשר מגיבים לה.
האופן שבו אתה מגיב למשוב מלקוחות יכול באמת להפוך או לשבור את קריירת הפרילנסרים שלך. אמנם קל להודות ללקוח על משוב חיובי, אך עליך להיות זהיר במיוחד כאשר אתה מגיב למשוב שלילי.
לא תרצה להיראות גס רוח או מזלזל מכיוון שזה עלול לפגוע במוניטין המקצועי שלך ובסיכויים העתידיים שלך. מתגובה באופן כללי ועד הימנעות ממעקבים, הנה כמה טעויות עיקריות שכדאי להימנע מהן בעת תגובה למשוב שלילי של לקוחות כפרילנסר.
1. להיות לא מגיב
לעולם אל תשאיר ביקורת גרועה של לקוח ללא מענה. אם קיבלת את המשוב הזה בצ'אט פרטי או בדוא"ל, חוסר התגובה שלך עלול להשאיר את הלקוח שלך מבולבל.
הם יחשבו שלא אכפת לך מספיק מהדעות שלהם כדי אפילו לעורר תגובה. כתוצאה מכך, אתה עלול לאבד את העסק שלהם. מה שגרוע יותר, הם עשויים לחלוק את החוויות השליליות שלהם עם אחרים, ולפגוע עוד יותר במוניטין השוק שלך.
מצד שני, אם הלקוח שלך השאיר את הביקורת הזו באתר פרילנסר ציבורי, היעדר תגובה יעיד שאתה לא מוכן לטפל בבעיות של לקוחות. זה יפריע לקונים פוטנציאליים שיצפו בפרופיל שלך. לכן, עדיף לטפל בכל משוב שלילי בהקדם האפשרי. כלל אצבע טוב הוא לעולם לא להשאיר לקוח ממתין יותר מ-24 שעות.
אם אינך מצליח לעלות לתחנת העבודה שלך בתוך מסגרת זמן זו, שקול לשלוח הודעה קצרה לקונה שלך בנוגע לאי זמינותך, רצוי עם סיבה. לאחר מכן תוכל להשתמש באחד אפליקציות התזכורות הפשוטות הטובות ביותר כדי לוודא שאתה לא שוכח לשלוח תגובה מפורטת המתייחסת לדאגותיהם כאשר אתה מקבל את הזמן.
2. שימוש בפלטפורמת תקשורת שגויה
זה חיוני שתשתמש בפלטפורמת התקשורת הנכונה בעת טיפול במשוב שלילי של לקוחות. אם הקונה שלך השאיר ביקורת ציבורית, הקפד להגיב גם בפומבי כדי לשלוט באופטיקה.
אבל שקול להחמיא לזה עם אימייל מפורט שמתייחס לבעיות שהעלה הלקוח ולדרך שהצעת קדימה. זכור תמיד שהתנצלויות מקצועיות עדיף להשאיר לפלטפורמות רשמיות, כמו דואר אלקטרוני. לכן, שקול להתרחק מפלטפורמות הודעות מיידיות אלא אם כן ניתן משוב עליהן.
גם אז, שקול להציע להקים שיחה שבה שניכם יכולים לדון במה השתבש, וכיצד שניכם יכולים לצאת מזה. אתה יכול גם להציע לשתף את המסך שלך במהלך השיחה הזו ולבצע עריכות בשידור חי למסירה הלא מספקת.
3. מתן תגובה כללית
שליחת תגובה גנרית או בינה מלאכותית למשוב מלקוחות עשויה להיראות יעילה בזמן, אבל היא עלולה לגרום יותר נזק מאשר לא להגיב כלל. סביר להניח שזה ייצור את הרושם שאתה לא משקיע מספיק בחוויות של הלקוחות שלך כדי להקליד משהו בעצמך.
לכן, הקפד לשלוח תגובה מותאמת אישית. נסה לזהות את נקודות הכאב בהודעה של הלקוח שלך, ולמקד אותן באופן ספציפי בטקסט שלך. אבל אתה חייב לזכור שלא כולם טובים בתקשורת. ייתכן שהלקוח שלך לא יוכל לציין את נקודות הכאב שלו, ואולי אפילו לכעוס כאשר אינך מסוגל להבין אותם.
כאן תזדקק לכישורי תקשורת טובים. נסו לפתוח בשיחה ולשאול כמה שיותר שאלות. אם מדובר בלקוח ותיק שבהתחלה היה מרוצה מההגשות שלך, שקול להציג את המשלוחים האחרונים שלך לצד הישנים שלך זה לצד זה, ונסה להבין את ההבדלים.
לאחר שזיהית מה השתבש, רשום את הנקודות הללו איפשהו. לאחר מכן, הקלד תשובה שלא רק מזדהה עם הנקודות הללו אלא גם מתייחסת אליהן. אל תשכח להתמקד בפתרון בעיות אלה במקום להצדיק או להסביר אותן.
4. לא מתקן את הפעולות שלך
לאחר שמצאת את שורש הביקורת הגרועה, נסה למצוא יחד דרך פעולה שתעזור לשפר את המצב. אם אבן דרך ספציפית שסיפקת נבדקה בצורה גרועה, דרך פעולה זו תגרום לך לשנות את המסירה שלך.
בהתאם לגודל הטעות שעשית, אתה יכול לעשות זאת ללא תשלום או לבקש שעות חיוב נוספות. רק ודא ששניכם באותו עמוד לפני שתתחיל לעבוד על עריכות.
המשוב יכול להתייחס גם למשהו רחב יותר, כמו סגנון העבודה שלך. לדוגמה, הלקוח שלך עשוי להיות לא מרוצה מהאופן שבו העבודה שלך חסרה לעתים קרובות את הנחיות העיצוב שסוכמו.
במקרה זה, תוכלו ביחד להמציא משהו כמו רשימת בדיקה המכילה את כל הנחיות העיצוב. ניתן להסכים שתסמן את כל התיבות הללו לפני שליחת הגשות עתידיות. אתה יכול אפילו לשלוח את רשימת הבדיקה המסומנת הזו עם כל המשלוחים העתידיים שלך כדי להבטיח איכות.
5. לא שומרת תיעוד
רישום של דברים הוא תמיד רעיון טוב, במיוחד אם אתה מחפש לטפל בפרוייקטים מרובים ביעילות כפרילנסר. אתה יכול להשתמש באפליקציה לרישום הערות, כמו Notion או Evernote, כדי לרשום את נקודות הכאב של כל הלקוחות הנוכחיים שלך.
ודא שאתה מארגן כראוי את ההערות האלה, כדי שתוכל לעיין בהן בקלות לפני אינטראקציה עם או שליחת משלוח ללקוח המדובר. זה יעזור להבטיח שלא תחזור על טעות שכבר סומנה על ידם.
תיעוד כללי של כל המשוב השלילי שאי פעם קיבלת יועיל גם למעקב אחר ההתקדמות שלך כפרילנסר. אתה יכול לחזור ולחפש דפוסים שניתן לבטל כדי לשפר את שירות הלקוחות הכולל שלך.
6. שוכחים לעקוב
לאחר שהגבת למשוב השלילי של הלקוח שלך, עליך לבצע מעקב בימים הקרובים כדי לבדוק אם הוא מרוצה מהדרך החדשה שלך. שאל אם הצלחת לטפל בבעיה שלהם. ואם הבעיה שלהם לא נפתרה, נסה למצוא פתרון חדש.
ניהול משוב שלילי של לקוחות יכול לעזור בטווח הארוך
כפרילנסר, אתה חייב לקבל משוב שלילי בשלב זה או אחר. אבל הקפד למנף את זה כהזדמנות ללמוד ולהשתפר. התמודד עם משוב שלילי בצורה הטובה ביותר על ידי התנהגות מנומסת ותגובה מהירה.
בנוסף, מתן תגובות מותאמות אישית ומעקב יעזרו להגביר את חווית הלקוח. אבל אתה חייב למתוח קו בין משוב שלילי הנובע מהטעות שלך לבין כזה שהוא פשוט רעיל.
