האם אתה מפיק את המרב מחווית שירות הלקוחות שלך?

פרסומת

האם התקשרת אי פעם לשירות לקוחות, רק כדי לסיים את השיחה מתוסכלת, מאוכזבת וללא פתרון? או אולי שם היה רזולוציה, אבל זה היה שלילי ובטח שלא שווה את הזמן שביליתם בטלפון? טיפלנו בפירוט כמה טוב שירות הלקוחות של חלק מחברות הטכנולוגיה הגדולות איזו חברה גדולה תומכת בתמיכה הטכנולוגית הטובה ביותר? MakeUseOf מגלהיש מעט דברים בחיים שמטרידים אותי יותר משירות לקוחות רע. בין סבל באמצעות תפריטים אוטומטיים, ניסיון לתקשר עם אנשים שהמבטא שלהם אינו ניתן לפענוח, לבין מערכות זיהוי קוליות שגורמות לי ... קרא עוד כמו אפל, אמזון ואחרים. אבל האם שקלת אי פעם שיש דברים בכוחך שאתה יכול לעשות כדי לשנות את התוצאה של השיחות האלה?

בחוויות שעברתי עם נציגי שירות לקוחות, מצאתי שיש בהחלט קו בין הדרך הנכונה לעשות דברים לבין הדרך הלא נכונה. זה חל הן ב- גישה שאתה לוקח לתקשורת עם הנציג ועם כלים שאתה משתמש בהן בעת ​​הפנייה לחברה.

זה הכל בגישה שלך

אני הולך לפזר את נושא ה"טכנולוגיה "קצת. למה? מכיוון שכשאתה מתמודד עם חברות, חשוב לך לקחת בחשבון איך אתה מתקשר איתם. זהו עמוד השדרה של כל הצלחה להשיג את מה שאתה רוצה וצריך. זכור כי החברה רוצה שגם אתה תהיה מאושר. להלן מספר שאלות לשאול את עצמך:

• איך אתה נשמע לנציג כשמדברים איתם?
• האם אתה מנסה להבין מאיפה מגיע גם הנציג?

שימו לב שאלו לא שאלות מסובכות, אך חשוב לטפל בהן.

אל תהיה כועס או כועס, אבל אל תקשר את התסכול שלך

כשמדברים עם נציג עליך להביע שאתה לא כועס עליו אותם, אבל אתה "מתוסכל" או מודאג מהנסיבות העומדות בפניך. כשאתה חולק את הסיבה להתקשר, תן להם את כל הסיפור, אך תוך כדי כך, הקפד לא לטייל או להתעלם מהנציגה אם הם נוקטים. במקום זאת, תמיד להתחשב כפי ש הם הם אלה שיעזרו לכם להשיג את מבוקשכם, מה שגורם לכם אושר ובתורם, משמח אותם כי הם מבצעים את העבודה שלהם נכון. אף נציג לא רוצה להרגיז אותך, הלקוח, כי זה משקף אותם בצורה גרועה.

כמובן, אתה בטח מכיר את כל זה. אבל זה שונה בכל פעם שאתה במצב, מכיוון שקל לשכוח את הדברים האלה. באופן אישי אני נהנה להתקשר לשירות לקוחות שכן זו הזדמנות עבורי להקל על העבודה שלהם (או לפחות לנסות).

דוגמה לעשות זאת (היו הרבה) הייתה למעשה שיחה ביני לבין נציג אמזון, סינדי, שהתרחש בזמן כתיבת מאמר זה. הזמנתי קסדת אופניים, שהיה פגום. התקשרתי בעבר לאמזון בעניין ומהר הם שלחו לי תווית משלוח חזרה והזמינו החלפה. מתוך מחשבה שאני הולך לקבל את הקסדה קודם ואז לשלוח אותה, תכננתי לחכות עד שהקסדה תגיע. עם זאת, זה מעולם לא עשה זאת. עם זאת, פספסתי את מגבלת הזמן של 7 הימים שתווית המשלוח תעבוד. אז מה אני עושה עכשיו? ובכן, בתקווה להשיג עוד תווית משלוח ו לגלות איפה הקסדה התקשרתי שוב לאמזון ואז דיברתי עם "סינדי." היא הייתה מאוד נחמדה בכללותה עניין והסביר שהקסדה הייתה אמורה להימסר 6 ימים לפני היום הנוכחי והיא נמצאת באחרת עיר. היא אמרה לי מאז שהייתי כל כך חביבה והבנה בקשר לזה, שהיא נתנה לי קרדיט גם על חשבוני (לא הפעם הראשונה שאמזון מציעה לי את זה). היא גם שלחה לי אימייל נוסף של תווית משלוח חזרה ואמרתי לה שהיא תוכל להתקשר אלי שוב בכל פעם שהיא תגלה מדוע הקסדה עדיין לא הגיעה.

בשיחת טלפון זו סינדי הבינה את הנושא שלי ואת "התסכול". שמתי תסכול בציטוטים כי זה לא כמו שהעברתי שהייתי מוטרד, וזה לעיתים קרובות מה שאנחנו חושבים עליו כשמגיעה המילה "תסכול" אכפת. במקום זאת, פשוט הסברתי את נסיבותיי הנוכחיות וביקשתי מה אני רוצה שיהיה לי, ואילו ב המקרה הזה היה עוד תווית החזרה (שלא הייתי בטוחה שאוכל להשיג) ומצב על מקום החבילה היה.

היה הגיוני ודיבר בצורה ברורה

להיות סביר זה רק הרחבה של כל מה שאמרתי. זכור לזכור את נציג שירות הלקוחות. זה כולל גם דיבור כך שניתן יהיה להבין אותך בקלות.

קח סיכון והתקשר - אתה עשוי להתרשם מה הם יכולים לעשות בשבילך

בשיחה ההיא עם אמזון לא היה לי מושג אם אוכל להשיג עוד תווית למשלוח חוזר, אך שאלתי. אני אוהב את האתגר לראות אם אוכל להשיג את מבוקשי. האם אוכל לקבל ויתור על תשלום זה? או להסיר את החיוב הזה שהוחל באופן שגוי על חשבוני? מה עם חבילה שקיבלתי עם התוכן הלא נכון? אלה רק כמה מהסיבות הרבות שאולי תצטרך להתקשר לשירות לקוחות וכולן סיבות לגיטימיות. יתכן שאתה נוטה לחשוב שהם לא יכולים לעזור לך עם בעיה ספציפית, אבל האם באמת כואב לנסות? שוב, חברות רוצות שתהיה לקוח מאושר. והדבר הגרוע ביותר שיכול לקרות יהיה שהם יגידו "לא", אבל זה כנראה יהיה אירוע נדיר, אם בכלל.

חושב שאתה יודע מה אתה יכול להשיג? עדיין תשאל.

בהזדמנות שאתה לעשות דע מה הם יכולים לעשות בשבילך, אתה עדיין צריך לשאול בנימה יפה. אם לא, אתה עלול להיתקל כשחצן או גס רוח. לדוגמה, אם אני זקוק לתווית שנייה להחזרת משלוח שנייה בעתיד, האם עלי להתקשר לאמזון ולהגיד "אני זקוק לתווית עוד החזרת משלוח" מבלי להסביר, למה או אפילו לשאול אם זה אפשרי? לא! בהחלט לא. זה יכול מאוד לעבוד, אבל קל באותה מידה להיות נחמד ולהסביר את המצב. האם איבדתם את התווית? פשוט שכחת? גם אם זו אשמתך מהסיבה שאתה מתקשר, אם אתה פתוח וכנה, יש סיכוי די טוב שהם עדיין יכבדו את בקשתך.

עדיין לא משיגים את מה שאתה רוצה? נסה את אלה.

יכולות להיות כמה סיבות לכך שאולי לא תקבל את מה שאתה רוצה. יתכן שיש הרבה רעשי רקע בסוף נציג שירות הלקוחות (זה קרה לי לאחרונה). ייתכן שהנציג לא משכיל בעניין, אבל עדיין מנסה לעזור לך - זה מתסכל בכל פעם שהם לא מכירים בכך שהם לא יכול לעזור לך ואתה עדיין מנסה להיות נחמד. יש עוד כמה סיבות. לפעמים אתה רק רוצה להתמודד עם מישהו אחר.

תנתק והתקשר שוב

לפעמים שיטה זו אינה רצויה במיוחד אם היית צריך לחכות בהמתנה לזמן מה, אך לעיתים זה כל מה שאתה יכול לעשות אם אינך מקבל פיתרון מספק. אמזון למעשה תבקש לתת לך הזדמנות נוספת ותבקש ממך להתקשר אליהם שוב אם תדרג את נציג שירות הלקוחות בצורה לא טובה. זה עוד משהו שאתה יכול לעשות. גם אם תסיים את השיחה, עדיין תוכל להתקשר שוב לדבר עם נציג אחר. דבר אחד הוא שיש לך יותר מידע בפעם השנייה ותוכל להשתמש במה שלמדת בשיחה הראשונה כדי לקבל פיתרון טוב יותר לבעיה בשיחה השנייה.

לאחרונה היה לי קצת בעיה עם הזמנה אחרת של אמזון. רכשתי שניים מאותם פריטים - האחד במתנה והשני לעצמי. עם זאת נתקלתי בקצת תקלה ושמתי לב כי פריט המתנה, שנשלח לכתובת אחרת, לא מקבל את המשלוח בחינם. התקשרתי לאמזון כדי לבדוק מה קורה עם זה וכדי לשמור על הסיפור קצר, הנציג שינה את הכתובת כך ששני הפריטים נשלחים כעת לכתובת שלי. אולי הייתה אי הבנה מכיוון שרוב שיחת הטלפון כללה הרבה רעשי רקע בקצהם וגם הנציג נראה מבולבל. כאשר התקשרתי שוב לאמזון כדי לתקן את הבעיה, הנציג שקיבלתי לא יכול היה לשנות את הכתובת או לבטל את ההזמנה. אז התקשרתי לאמזון עוד פעם אחת. הפעם יכולתי לספר שהנציג שענה נראה הרבה יותר בקיא. היא ביטלה את ההזמנה, הורתה לי לרכוש את הפריט שוב ​​ואז נופפה בעלות המשלוח. מדהים! לזה בדיוק קיוויתי. האם היה זמן רב? כמובן. אשקר אם הייתי אומר שרוב פניות שירות הלקוחות אינן. אבל הבעיה שלי תוקנה ואני עדיין לקוחה של אמזון. העניין בסיפור הזה הוא לומר לך שלפעמים אתה לא יכול לקבל את מה שאתה רוצה בפעם הראשונה או אפילו את השנייה, אבל יתכן שתצטרך להמשיך להתמיד.

בקש לדבר עם המנהל או המפקח שלהם

לעיתים קרובות יש עדיין דברים שהנציג "הרגיל" לא יכול לעזור לך. אתה תמיד יכול לבקש לדבר עם המנהל או המפקח שלהם. בדרך כלל אנו לא חושבים על זה כאופציה, אך השתמשתי בזה מעת לעת. פעם היה הטלפון הנייד של אבי לא פעל כראוי. נציג שירות הלקוחות של ספרינט לא היה כל כך מועיל ורציתי שהם ישלחו מחליף כמו שהטלפון היה באחריות והבעיה הייתה בתוכנה או בחומרה של הטלפון ולא בגלל נזק פיזי או של אבי אשמה. כשדיברתי עם המפקח לא הצלחתי רק להשיג את הטלפון המחליף, אלא שהם גם עזרו לי להבין טוב יותר את המדיניות - מה שהנציג לא עשה. שוב, לפעמים זה רק הנציג ואולי לא תצטרך לדבר עם מפקח, אבל האפשרות קיימת ועליכם לדעת עליה במידה וההתרחשות שתנצל זאת.

כלים וטיפים לשימוש

מלבד דברים שאתה יכול באופן אישי לעשות כדי לשפר את חווית שירות הלקוחות שלך, ישנם גם כלים וטיפים שבהם תוכל להשתמש כדי לעזור לך.

שימו לב לחברה דרך מדיה חברתית

פלטפורמות מדיה חברתית כמו טוויטר, פייסבוק, Google+, טומבלר ואולי אף קווורה (ואחרות) הן מקומות נהדרים ליצור קשר עם חברות. ל- Tumblr יש תכונה "שאל" שמועילה גם לך וגם לחברה מכיוון שהם יכולים לענות לשאלתך בפומבי (שיש לך אפשרות לבקש באופן אנונימי) להועיל לעוקבים / הלקוחות האחרים של החברה כמו נו. לפייסבוק יש אפשרות להעביר לחברה באופן פרטי. למרות שבדרך כלל למנהל המדיה החברתית לא תמיד יש את התשובה, לרוב הם יכולים לכוון אותך בכיוון הנכון. טוויטר מצוין אם החברה מנצלת אותו כראוי, ויש כאלה שעושים טוב מאוד. זאפוס היא אחת הדוגמאות המועדפות עלי של חברה שמשתמשת כל כך טוב במדיה חברתית, במיוחד בטוויטר.

שקול דוא"ל, הודעה מיידית (צ'אט) או אפילו פורומים

דוא"ל ואולי צ'אט משמשים ככל הנראה מעט יותר לציבור הרחב לשירות לקוחות. עם זאת, לעתים קרובות הדואר האלקטרוני מהיר יותר אם החברה משתמשת בו נכון. אם לא, יתכן שיעברו ימים עד שתקבל תגובה. זה החלק שלא בשליטתך שאתה לא יכול לדאוג לו. למעשה, אני מחכה כרגע לתשובה של חברה ששלחתי אלי בדוא"ל. הצעד הבא שלי? טוויטר. אבל פשוט לא הספקתי להזכיר להם על חוסר התגובה שלהם.

העברת מסרים מיידיים היא דרך נהדרת נוספת - ואם יש נציגים שאפשר לענות עליה, היא לפעמים הטובה ביותר. תלוי בסוגיה או בשאלה שיש לי, אני חושב שהצ'אט נהדר. עם זאת, אם זמין הטלפון תמיד מעולה.

פורומים יכולים להועיל מאוד מכיוון שהם מספקים שירות לקוחות לא רק מהחברה עצמה, אלא גם מהמשתמשים והלקוחות החולקים את אותו עניין משותף. דוגמה מושלמת לכך היא חברת הטלפונים האלחוטיים. הרפובליקה האלחוטית, שאימצה את הפורומים כצורת שירות הלקוחות העיקרית שלהם. הם משתמשים גם במייל ובמדיה חברתית כדי לתקשר עם לקוחות, אך הפורומים הם הדרך המועילה ביותר לקבלת התגובה המדויקת והמהירה ביותר.

היו היעילים ביותר עם GetHuman ו- LucyPhone

אם עוד לא שמעת על שני אלה, אתה באמת נדהם. הזכרתי אותם בעבר במאמר אודות כמה אתרים שימושיים שיעזרו לכם בשגרה היומיומית כמה אתרים מועילים שיעזרו לכם בשגרה היומיתלכולנו יש שגרה יומית מסוג כלשהו, ​​אך יש הרבה דברים שכולנו עושים, בין אם זה בדיקת מזג האוויר, ניהול הכספים שלנו או הכנת הארוחה הבאה שלנו. סרקתי את ה ... קרא עוד .

להלן קליפ מאותו מאמר:

GetHuman לוקח שירות לקוחות צעד קדימה. מספר הטלפון המסופק מדורג על ידי המשתמשים ומציג מידע כמו זמן ההמתנה הממוצע. אני מתרשם מאוד משתי תכונות נוספות שמציעה GetHuman. הם התחברו עם LucyPhone ושילבו את ה- "תנו לנו להתקשר אליכםטכנולוגיה ישירות לאתר GetHuman המאפשרת לך לחברה להתקשר אליך בלחיצת כפתור. או אם אתה מעדיף לבצע את השיחה, אתה יכול לחסוך דקות שלך עם אפשרות להתקשר ישירות מהאתר שלהם.

בעיקרון שני השירותים הללו עוזרים לך למצוא את הטוב ביותר אפשרות קיימת מספר, דוא"ל ו / או צ'אט. אם אין כזה או שאתה יודע אפשרות טובה יותר, אתה יכול להוסיף אותה לבדיקה.

אסוף הכל לפני השיחה

לפני שתתקשר, וודא שיש לך את כל מה שאתה צריך. אם זו הזמנה לפריט, דע את שם הפריט (נשמע מטופש, אני יודע, אבל אולי תופתע לכמה לא) ומספר הזמנה וכן כל מידע אחר שלדעתך רלוונטי. אם יש לי מספר שאלות, מצאתי שזה מועיל לרשום אותן על דף נייר, בתוכנית לרישום הערות כגון Evernote כיצד להשתמש ב- Evernote: המדריך הלא רשמיללמוד כיצד להשתמש ב- Evernote בעצמכם לוקח הרבה זמן. זו הסיבה שהרכבנו מדריך זה כדי להראות לכם כיצד לנצל את מלוא התכונות החשובות ביותר של Evernote. קרא עוד , או אפילו כמה אתרים נוחים לשימוש השתמש במקלדת שלך כדי לרשום הערות: 10 אתרי אינטרנט לרישום מהיר של הערותהאם אי פעם רצית לרשום משהו מהר באמת, אבל לא מצאת עט? או אולי יכולת, אבל אחר כך איבדת את הפתק עם חבורה של פתקים אחרים ששימשו ל ... קרא עוד .

סיכום

לסכם מחדש, להיות ידידותי, להיות מוכן, להיות ידידותי, להיות מתמיד ו... להיות ידידותי. זה באמת המפתח לחוויה נהדרת. האם זה תמיד מניבים תוצאות מושלמות? לא, זה לא. עם זאת, על ידי שילוב של זה יחד עם כמה מהטקטיקות האחרות, כמו שימוש במספר הטוב ביותר, הימצאותן בתמיד פנייה לחברה באמצעות מדיומים ו / או אנשים שונים, ועושה כמיטב יכולתך להקל על העבודה שלהם להיות, אני להבטיח תהיה לך הצלחה רבה יותר.

יש לך חיובי סיפור שירות לקוחות? מה אתה חושב אתה האם זה גרם לתוצאה טובה יותר ולא לתוצאה ענייה?

אשראי תמונה: איש עסקים מטפס על טופס שירות לקוחות באמצעות Shutterstock | ויכוח טלפוני דרך Shutterstock | תקשורת מדיה חברתית באמצעות Shutterstock |ניתוק דרך Shutterstock