איזו חברה גדולה תומכת בתמיכה הטכנולוגית הטובה ביותר? MakeUseOf מגלה

פרסומת

יש מעט דברים בחיים שמטרידים אותי יותר משירות לקוחות רע. בין סבל באמצעות תפריטים אוטומטיים, ניסיון לתקשר עם אנשים שהמבטא שלהם אינו ניתן לפענוח (לי, בכל מקרה), לבין מערכות זיהוי קולי שגורמות לי להרגיש כאילו אני מדבר בשפה זרה - אני חושש להתקשר לתמיכת לקוחות, אני באמת.

לכן, כשהרעיון עלה כאן ב- MakeUseOf לערוך סקירה מלאה של איכות התמיכה בלקוחות חיים עבור חברות הטכנולוגיה הגדולות בעולם, קפצתי על ההזדמנות. נהנתי מהמחשבה להוכיח אחת ולתמיד כי מיקור חוץ של שירותי התמיכה הטלפונית שלך ולנסות לענות על סוגיות טכניות של לקוחות באמצעות מערכות רובוטיות הם מתכונים לאסון. כמה מאותן מערכות אוטומטיות מוכיחות כי הביטוי בינה מלאכותית הוא אוקסימורון.

בסקירה זו החלטתי להתמקד בחברות הטכנולוגיה המובילות שכל אחד יכול להכיר בהן וככל הנראה התקשרו איתן בשלב כלשהו - eBay, אמזון, גוגל, אפל ומיקרוסופט. עשיתי את הכי טוב שלי ליצור קשר עם איש תמיכה טכני חי ונושם בכל אחת מהחברות הללו. כחלק מהבדיקה שלי, אם הייתי עוברת לאדם ממשי, הייתי פשוט שואל שאלה טירונית למדי ומתקשר לשיחת הטלפון בהצלחה.

בסיום החקירה, אדיין כל חברה בחמישה תחומים - (1) כמה קל להגיע לאדם חי, (2) בסך הכל להחזיק זמן, (3) בהירות האדם בקצה השני, (4) נימוס של איש התמיכה ולבסוף (5) יכולת טכנית של טק תמיכה.

בדיקת תמיכה טכנית של החברה הגדולה

אם להיות כנה, החל מהחקירה הזו, הנחתי שחברות מסוימות, כמו מיקרוסופט וגוגל, יהיה מאוד קשה אם לא בלתי אפשרי להגיע לאיש תמיכה אמיתי בתחום החיים הטכנולוגי. עם זאת, ניסיתי כמיטב יכולתי להניח בצד את ההטיות הללו ולצלול לתוך הטרי הזה.

העמדתי פנים שאני טירון גמור, ובכל מקרה ניסיתי למצוא גישה לתמיכה טכנית באתר החברה. חסום זאת, פניתי לשירות מקוון שימושי שנקרא קבל אנושי כדי לזהות מספר טלפון להתקשר אליו לקבלת תמיכה.

למצוא אותו ב- eBay?

לפני שנים עבדתי דרך השלבים הקשים של בניית חשבון מוכר מצליח ב- eBay כדי להפוך בסופו של דבר למעצמת כוח. ההתמקדות שלי הייתה עתיקות, אך בסופו של דבר גיליתי שבין eBay לפייפאל העמלות היו פשוט גבוהות מדי ושולי הרווח פשוט היו נמוכים מדי. עם זאת, תמיד אהבתי את העובדה שבכל פעם שיש לי בעיות, הייתי יכול פשוט לקרוא לדף הראשי של eBay ולחץ על כפתור כדי לשוחח עם אדם חי.

זה היה מהיר, נוח ואחד משירותי התמיכה הטכניים המתקדמים ביותר שחוויתי אי פעם עם כל חברה גדולה. לרוע המזל, ככל ש- eBay גדלה עוד יותר, הם הסירו את השירות הזה. אז לא הייתה לי הרבה תקווה לאיביי כשהתחלתי בתהליך זה. למען האמת, הייתי צריך לצחוק כשראיתי מה קרה כשניסיתי לבקר בדף התמיכה בלקוחות של eBay.

כפי שאתה יכול לראות לעיל, עמוד התמיכה בלקוחות הוא פשוט שאלות נפוצות לחיפוש, אך הוא מציע את הכרטיסייה הקטנה "צור קשר עם eBay" הקטנה. מרוצה כמה קל יהיה למצוא את המספר הנכון להתקשר אליו, לחצתי על הכרטיסייה וצחקתי טוב.

למה זה היה מצחיק? ובכן, הסיבה המתחילה שגיליתי להתקשר לתמיכה טכנית ב- eBay הייתה שלא התחברתי לחשבון שלי כל כך הרבה זמן, לא יכולתי לזכור כל דבר על איך להיכנס. לרוע המזל, כדי לגשת למספרי הטלפון כדי להתקשר לעזרה, עליך להתחבר. Okaaaaay …… אז, מייד מהעטלף, הייתי צריך לפנות אל Get Human. Get Human סיפק לי מספר תמיכה שעבד.

ב- eBay היה תפריט מבוא אוטומטי מעצבן למדי, אך היה קל למדי לנווט עם מספר רמות בלבד לפני שגיליתי את סוגיית "בעיות ההתחברות" שהייתי צריך עזרה בה. אחרי שהרובוט האוטומטי אמר לי "לוודא שאני מקליד את הזיהוי והסיסמה הנכונים" - נכון? הומלץ לי שאם העצה לא תענה על שאלתי, אוכל לבחור לדבר עם אדם חי. זה היה כשתי דקות מהשיחה.

הושקעתי והייתי חייבת לסבול מוזיקת ​​קרקס בלתי ניתנת לסחירה (מדוע מוזיקה כל כך איומה, eBay?) כל הזמן שנאלצתי לחכות. כשסוף סוף הגעתי למישהו בתור, שמתי לב למעט מבטא שהפך רק קשה להבנה כאשר איש הטכנולוגיה התחיל לדבר במהירות, ונאלצתי לבקש ממנו לחזור על עצמו.

אולם לרוב, איש התמיכה הטכנולוגית היה ידידותי ביותר, וסבל אותי בסבלנות לאורך כל התהליך של בקשת זיהוי המשתמש שלי ואז איפוס הסיסמה שלי.

בהתחשב בפשטות הבעיה והעובדה שכל שוטה היה צריך להצליח להבין כיצד לאפס את הסיסמה שלהם ממש בדף הכניסה, הייתי התרשמתי כמה שהיה אדיב וסבלני בחור התמיכה הטכנולוגי - בקלות איש התמיכה הכי אדיב שהיה לי העונג להתמודד איתו במהלך החקירה הזו.

זמן שיחה כולל: 18:32. זמן השהייה כולל: 9:08

התקשר לתמיכה טכנית של אמזון

הניסיון להמציא תירוץ להתקשר לתמיכה בלקוחות של אמזון היה די קל, מכיוון שלמעשה הייתי זקוק לעזרה כדי להבין כיצד להיכנס לחשבון השותפים שלי מאז עבר כל כך הרבה זמן.

לא הצלחתי למצוא במהירות את מספר תמיכת הלקוחות בדף אמזון, אז פשוט הלכתי עם המספר ש- Get Human סיפק וזה הצליח. בפעם הראשונה שניסיתי את המספר, זה פשוט צלצל בלי שום טנדר. בפעם השנייה שניסיתי את המספר, המערכת האוטומטית בחרה בטבעת השנייה.

לאחר הקדמה קצרה מאוד עם האפשרות הנוחה של "לכל השאלות האחרות, לחץ על 3", מצאתי את עצמי מחכה להמתנה רק שתי דקות לשיחה. לאחר זמן השהיה של פחות מדקה, קיבלה אותי גברת צעירה מאוד נשמעת ונשמעת.

אין מבטא, מנומס מאוד ולהוט לעזור. למרבה הצער, ברגע שהסברתי שאני מתקשר להבין איך להיכנס לחשבון השותף שלי, היא התחילה למעוד מעט והסבירה, "אני לא בטוח מה זה אפילו.”

אני (קצת מופתע): "כן, אתה יודע, כמו איך אנשים מוסיפים קישורי מוצרים לאתר שלהם. "

שלה: "כן, אני מצטער, אני לא מכיר את זה."

עמדתי לשאול אם היא באמת עובדת אצל אמזון, אבל בלעה במהירות את הסרקזם שלי, ושאלתי בנימוס אם אוכל לדבר עם מישהו שמכיר את תוכנית השותפים. לאחר מכן הושקעתי במשך שלוש דקות ו 10 שניות נוספות, עד שבחור בשם דייוויד - איש תמיכה מסונף - ענה לטלפון.

הוא היה מאוד מועיל - העביר אותי לאיפוס הסיסמה שלי במהירות - ואף שלח דוא"ל מעקב אחרי השיחה כדי לוודא שכל הבעיות שלי נפתרו. די מגניב! אמזון אולי תרצה לעבוד קצת ברמה ההיא - תמיכה אחת בשיחות.

זמן שיחה כולל: 11:34. זמן אחיזה כולל: 3:50

האם אתה יכול לתמוך ב- Google Tech? לא.

אני יכול לומר לך עוד לפני שאספר את כל התוצאות בסוף החקירה הזו, שגוגל מקבלת את הציון הגרוע ביותר מהשער. למעשה, גוגל אפילו לא מנסה להשיג ציון - היא לא מציעה תמיכה טכנית בשידור חי.

המספר Get Human שנמצא היה מיועד לגוגל אדוורדס ולא לתמיכה כללית של לקוחות בגוגל. כשהתקשרתי למספר שמופיע ב- Google למטה, התחלתי להיות מלאי תקווה כשנתקלתי במערכת אוטומטית שהחלה לעבור על האפשרויות שלי.

למרבה הצער, האזכור היחיד בנושא תמיכה בלקוחות היה ליידע את המתקשר "גוגל לא מציעה תמיכה טכנית בשידור חי כרגע."

זמן שיחה כולל: 3:25. זמן החזקה כולל: אינסופי - אל תעצור נשימה.

תמיכה טכנית של מיקרוסופט - הפתעה

אם גוגל אפילו לא טורחת להציע תמיכה ללקוחות בשידור חי, הייתי יכולה רק להניח שכזו גדולה חברה כמיקרוסופט כנראה לא הייתה מציעה חוויה רבה בכל הקשור לתמיכה בחיים או.

זה היה ממש מפתיע למצוא את המספר "התקשר לשירות לקוחות" ממש באתר האינטרנט של מיקרוסופט. בחיוג למספר נתקלתי באחת מאותן מערכות תפריט אוטומטיות מעצבנות שמנסה להשתמש בזיהוי קולי והתחלתי לשאול את כולם סוגים של שאלות עלומות, כמו האם אני מתקשר בנושאי רשת - לא - אם כן, האם אני מתקשר בנושאי סילברלייט (נניח מה?).

אחרי שאמרתי פעמים לא "לא", המערכת עייפה לחקור אותי לגיליון שלי והעמידה אותי בהמתנה, ובאותה עת בתור לדבר עם אדם חי - להפתעתי. איך היה נשמע אדם תומך טכנולוגי חי של מיקרוסופט?

לא הופתעתי מדי לשמוע את המבטא ההודי עונה לטלפון לאחר זמן המתנה של כדקה. היה קשה להבין את הבחור, והייתי צריך לבקש ממנו לחזור על עצמו לעיתים קרובות, אבל הוא היה אדיב וסבלני איתי.

שאלתי אותו שאלה חדשה לגבי השאלה האם אוכל לאפשר רק עדכוני Windows במחשב האישי שלי לקבלת עדכונים קריטיים ולא "הכל שלהם." הוא הסביר בסבלנות שחשוב להפוך את העדכונים לאוטומטיים מכיוון שאוטומטי מתקין רק את הקריטי עדכונים. הוא הסביר לי כיצד להבטיח שהעדכונים יופעלו.

אמרתי לו שאקפיד לעשות זאת והודיתי לו. באופן מרשים, למיקרוסופט היה זמן ההמתנה הקצר ביותר וזמן השיחה של כל החברות האחרות שהציעו תמיכה טכנית.

זמן שיחה כולל: 5:14. זמן השהייה כולל: 1:00

תמיכה טכנית של אפל - טכנית מנוסה

היה קל להתקשר לתמיכת הלקוחות של אפל מכיוון שלמעשה הייתי צריך לדבר עם מישהו על סוגיית iTunes שקיימת עם הטלפון הסלולרי של בתי. לכן, הייתי מודאג לראות עד כמה התהליך יהיה קשה או לא.

עם ההתקשרות, מערכת אוטומטית שאלה אם השאלה שלי היא מכירות או טכנית. בדומה למיקרוסופט, המערכת השתמשה בטכנולוגיית זיהוי קולי, אך במקרה של אפל לא היו אפשרויות - השאלות היו פתוחות, והפתיעו אותי.

אפל רובוט: "עם איזה מכשיר אתה נתקל בבעיות? "

אני: “אה… .Itunes? "

אפל רובוט: "אמרת אייפד? האם אתה נתקל בבעיות עם iPad או iPhone, או שאתה אומר מכשיר אחר. "

אני: “אממ… ..טונות. "

אפל רובוט: "האם אתה מתקשר לגבי אייפד, אייפון. אם לא, פשוט תגיד מכשיר אחר. "

אני (סוף סוף מקבל את הרמז): "מכשיר אחר ".

לבסוף, הרובוט זיהה את "iTunes" ואז שאל אותי בסבלנות איזה מכשיר אני נתקל בבעיות ב- iTunes. ואז עלה על דעתי שבדיוק יכולתי לומר "אייפון" בתפריט האחר. זו הייתה הפעם הראשונה שרובוט טלפון אוטומטי הצליח לגרום לי להרגיש טיפש - עבודה נחמדה אפל.

ברגע שהרובוט של אפל הבין שאני צריך עזרה באייפון עם iTunes, הועברתי כמעט מייד (אולי א זמן המתנה של 30 שניות) לטכנולוגיית תמיכה טלפונית שנשמעה כמו עובדת אפל סטריאוטיפית, בעלת משהו ומשהו. אין מבטא. מאוד טכני-מתמצא.

הוא העביר אותי בסבלנות בתהליך של קביעת הגבלות בטלפון של הבת שלי, כך שהיא לא תוכל לרכוש בטעות את האפליקציות שלה ללא חינם. הרגשתי שדיברתי עם עמית IT לעבודה, העבודה נעשתה תוך דקה. התרשמתי, ואני לא חובב אפל.

זמן שיחה כולל: 7:39. זמן השהייה כולל: 0:30

ציוני גמר

בתום החקירה, המנצחים והמפסידים היו די ברורים. להלן הציונים הכוללים שעליתי לאחר ההתנסויות שלי עם כל אחת מהחברות הללו. קנה המידה הוא 0 עבור נורא, ו -10 עבור סופרסטאר.

eBay:

(1) קל להגיע לאדם חי: 3.0

(2) זמן אחיזה כולל: 2.0

(3) בהירות האדם בקצה השני: 7.0

(4) אדיבותו של איש התמיכה: 10.0

(5) יכולת טכנית של תמיכה טכנית: 10.0

דירוג כללי: 6.4

אמזון:

(1) קל להגיע לאדם חי: 3.0

(2) זמן אחיזה כולל: 5.0

(3) בהירות האדם בקצה השני: 8.0

(4) אדיבותו של איש התמיכה: 8.0

(5) יכולת טכנית של תמיכה טכנית: 10.0

דירוג כללי: 6.8

גוגל:

(1) קל להגיע לאדם חי: 0.0

(2) זמן אחיזה כולל: 0.0

(3) בהירות האדם בקצה השני: 0.0

(4) אדיבותו של איש התמיכה: 0.0

(5) יכולת טכנית של תמיכה טכנית: 0.0

דירוג כללי: 0.0

מיקרוסופט:

(1) קל להגיע לאדם חי: 8.0

(2) זמן החזקה כולל: 10.0

(3) בהירות האדם בקצה השני: 6.0

(4) אדיבותו של איש התמיכה: 9.0

(5) יכולת טכנית של תמיכה טכנית: 9.0

דירוג כללי: 8.4