פרסומת
ניסיון צנזורה הוא הדרך המהירה ביותר לפרסום רע - לקח ש-Union Street Guest House מאחל שילמדו מוקדם יותר.
המדיניות ארוכת השנים של העסק הזה לחייב מסיבות חתונה עבור ביקורות מקוונות שליליות החזירה את זה שבוע - באופן אפי - כאשר האינטרנט החליטו באופן קולקטיבי שהם לא אוהבים את המלון של הדסון, ניו יורק יַחַס.
כמעט 1,000 ביקורות של כוכב אחד על לְיַלֵל מאוחר יותר, החברה פרסמה הצהרה לפיה המדיניות נועדה להיות בדיחה. אם זה נכון זה כמעט לא משנה - האינטרנט קבע את דעתו, והותיר את העסק הזה עם פגיעה בתוצאות החיפוש שלו.
צנזורה כמדיניות חברה
הסיפור שלנו מתחיל במלון זעיר בצפון מדינת ניו יורק. וכשאני אומר מלון זעיר, אני מתכוון למקום עם תשעה חדרים, כולם עם שמות כמו "הספרייה" או "סוויטת Thunderbird". אני מתכוון למקום עם ריהוט מיושן, וללא ארוחת בוקר חינם. אני מתכוון לסוג המקום עם אתר אינטרנט שנראה כך:
זה מחשב בעל מראה מפואר. בכל מקרה, זה לא איזה מלון הילטון הומוגני: זה אמור להיות חוויה. חוויה שהבעלים חשבו שכמה אנשים פשוט לא יבינו.
"אנא דעו שלמרות העובדה שזוגות חתונות אוהבים את הדסון והפונדק שלנו, החברים שלכם ו משפחות אולי לא", אמר אתר החברה, לפני שנכנס לביקורת השלילית הידועה לשמצה שלהם כעת מְדִינִיוּת.
"אם הזמנתם את הפונדק לחתונה או סוג אחר של אירוע בכל מקום באזור ונתתם לנו פיקדון מכל סוג עבור אורחים לשהות ב-USGH, יהיה 500 דולר קנס שייקזז מההפקדה שלך עבור כל ביקורת שלילית על USGH שהוצבה בכל אתר אינטרנט על ידי כל אחד במסיבה שלך ו/או משתתפים בחתונה או באירוע שלך".
במשך שנים מדיניות זו הייתה באתר האינטרנט של המלון, ואף אחד כמעט לא שם לב. השבוע זה השתנה: הכלל הפך ויראלי, מה שגרם לסיקור כמעט בכל מקום.
כל מי שמבין את האינטרנט יודע מה צפוי לקרות אחר כך. אנשים מרחבי הרשת, זועמים ממה שהם ראו כניסיון צנזורה, החליטו להעניש את החברה הזו על ידי השארת ביקורות רעות. בתוך 12 שעות היו ל-Yelp כ-1,000 ביקורות של כוכב אחד על המלון - רבים מאנשים שהודו שהם מעולם לא נשארו שם.
@jhpot קלשון כאן! קבל כאן את הקלשון שלך! לא יכול לשנוא עסק קטן שלא מקבל את האינטרנט בלי קלשון!
- ג'ושוע שרמן (@Josh_Sherm) 4 באוגוסט 2014
בניסיון להשתלט על הנזק, פרסמו בעלי המלון תגובה בעמוד הפייסבוק שלהם, ובעצם אמרו שהמדיניות עצמה היא בדיחה.
"המדיניות... הוכנסה לאתר שלנו כתגובה לשון הרע לחתונה לפני שנים רבות", נאמר בהצהרה. "זה היה אמור להיות מוסר מזמן ובוודאי שמעולם לא נאכף."
זה לא האט את זרימת הביקורות השליליות - רבים מסרבים להאמין שזו הייתה בדיחה, ולפחות אחת ביקורת Yelp לפני היכרויות המחלוקת מציע שהמלון אכן גבה מסיבת חתונה בנוסח זה.
Yelp, מצדם, מורידים פוסטים שהשאירו לא לקוחות - בניגוד למיתוס פופולרי, Yelp לא דורש תשלום כדי לנקות ביקורות מזויפות חקירת אלגוריתם הדירוג של Yelp: כיצד מתפשטים ממים באינטרנטעסקים קטנים רבים ב-Yelp מאמינים ששירות הביקורות מתמרן את אלגוריתם הדירוג שלו. אבל האם זה נכון? אנו מפרטים את החקירה עם חשבונות בגוף ראשון וראיונות עם מנהלי Yelp. קרא עוד .
זה באמת בלגן עבור המלון, וסביר להניח שלעולם לא נדע מה בדיוק הם חשבו. מה שאנחנו כן יודעים זה שאפשר היה למנוע את זה, אז הנה מה שכל עסק יכול ללמוד מההתמוטטות האחרונה של המדיה החברתית.
1. אל תנסה לשלוט בביקורות. אֵיִ פַּעַם.
המהות של האינטרנט היא ביטוי חופשי. להגיד למשתמש אינטרנט שהוא לא יכול לדבר בחופשיות היא הטעות הכי גדולה שאתה יכול לעשות באינטרנט - וזה יפגע.
לאתרים כמו Yelp יש כוח מדהים על עסקים מקומיים. ימי דפי זהב חלפו מזמן, כלומר רוב הלקוחות יחפשו בגוגל את העסק שלך - שם ביקורות לקוחות גלויות מאוד.
המשמעות היא שללקוח כועס יש את הכוח לעשות נזק חמור לעסק קטן - במיוחד אם אין לך הרבה ביקורות. בהתחשב בכך, הבעלים עשויים להרגיש צורך לקחת את העניינים לידיים שלהם, רודף אחר ביקורות שליליות עם איומים משפטיים משאירים ביקורת מקוונת? כתוב נכון להימנע מפעולה משפטיתחברות רודפות אחרי מגיבים ומבקרים שליליים עם איומים בתביעה משפטית. עד כמה הבעיה הזו חמורה, ומה אפשר לעשות כדי לקבל מכתב בלתי צפוי מעורך דין? קרא עוד או עמלות.
אל תעשה. פעולה זו, במקרה הטוב, תרגיז את הלקוח שלך אפילו יותר - מה שלא יועיל למוניטין שלך. במקרה הגרוע, העסק שלך יהפוך לסנסציית מדיה חברתית מכל הסיבות הלא נכונות.
אי אפשר לנצח באיומים. אל תנסה אפילו.
אחרי שאמרתי את זה, אם ברור שביקורת היא מזויפת נגע האינטרנט: ביקורות מזויפות וכיצד לזהות אותן"ביקורות משתמשים" הן למעשה תופעה די עדכנית. לפני שכיחות האינטרנט, ביקורות משתמשים נקראו המלצות, והיית רואה אותן רק בפרסומות בטלוויזיה ובדפי מוצרים. כיום כל אחד יכול לכתוב הכל... קרא עוד , בדרך כלל תוכל לדווח על כך לאתר המדובר והם יורידו את זה. אבל אם הביקורת היא מלקוח אמיתי, איומים לא יובילו אותך לשום מקום.
2. הגיבו לביקורות, אבל בענווה
עבדתי בשירות. קראתי לא תמיד צודק. אני יודע שלפעמים לקוחות זכאים לשנואים - ושהרצון להתגונן אחרי שהם כותבים ביקורת שטות יהיה חזק.
אבל ברצינות, גם אם אנשים מתנהגים בצורה בלתי הגיונית לחלוטין, זה לא מועיל בכלל לציין זאת. כניסה למשחק צעקות פומבי באתר כמו Yelp או TripAdvisor לא יעזור לך.
התגובה לעיל היא דוגמה טובה לכך: המילה "גישה" במרכאות הראתה משתמשי אינטרנט רבים כמגעילה, מה שבתורו גרם ליותר מהם להצטרף להמון הזועם ב-Yelp.
אתה רוצה שהחברה שלך תיראה ידידותית ותשאיפה להשתפר. היזהר בניסוח שלך, והימנע מכל דבר שעלול להישמע אגרסיבי פסיבי. זה בסדר להסביר למה משהו השתבש, אבל לעולם אל תתקוף את המבקר. תהיה האדם הטוב יותר - כל מי שקורא יכבד אותך על כך.
3. בקש מלקוחות מרוצים ביקורות
אתה הולך לקבל ביקורות שליליות לפעמים - זה בדיוק איך זה. למעשה, יש אנשים שפחות נותנים אמון בעסק כי אין לו ביקורות שליליות: זה נראה חשוד.
חלק מזה הוא הטבע האנושי. אנשים נוטים יותר לפרסם ביקורת באינטרנט אם הייתה להם חוויה גרועה, כי הם צריכים לפרוק את החוויה הרעה.
עם זאת, אתה יכול להתמודד עם הנטייה הזו: אם אתה חושב שלקוח באמת נהנה מהשירות שלך, ציין שאתה באמת יכול להשתמש בכמה ביקורות חיוביות. לקוחות אסירי תודה מעומק הלב אולי לא יחשבו להשאיר ביקורת, אבל אם תשאל אותם זה לפחות יגדיל את הסיכויים. תן לזה הזדמנות.
כל הזמן להיות טוב יותר
משתמשי Reddit רבים השוו את בית הארחה של יוניון סטריט ל-Amy's Baking Company, מסעדה שגרמה להופעת טלוויזיה הרת אסון להחמיר עוד יותר על ידי כך שהיא יצאה לטיידה במדיה החברתית -
אני לא חושב ש-Union Guest House קרוב לרמה הזו של יהירות, באופן אישי. אני מקבל את ההרגשה שהם למדו מהניסיון, וסביר להניח שהתוצאה תהיה שירות לקוחות טוב יותר.
מה אתה חושב? תן לי לדעת את המחשבות שלך, ואתה מוזמן להצביע על כל התמוטטות בולטת אחרת - ומה אתה חושב שעסקים קטנים יכולים ללמוד מהם.
ג'סטין פוט הוא עיתונאי טכנולוגיה שבסיסו בפורטלנד, אורגון. הוא אוהב טכנולוגיה, אנשים וטבע - ומשתדל ליהנות משלושתם מתי שאפשר. אתה יכול לשוחח בצ'אט עם ג'סטין בטוויטר, ממש עכשיו.
